漯河市12315平台真心为消费者 分析报告获评国家总局“示范报告”

（原标题：漯河市12315平台真心为消费者 分析报告获评国家总局“示范报告”）

网易河南7月11日报道（周惠杰 郭勇睿 通讯员 刘畅）7月11日，漯河市市场监管局传来好消息，国家市场监管总局执法稽查局近日通报了第二届消费者权益保护“微课”和12315数据分析报告征集活动情况，该局选送的《2023年河南省漯河市12315平台食品监管投诉举报数据分析报告》（以下简称“分析报告”）脱颖而出，被评为“示范报告”。

近年来，漯河市市场监督管理局一直高度重视投诉举报数据的分析和运用，通过对全国12315平台数据的深挖掘、精打磨，形成了系统的月、季、年度分析报告制度。分析报告重点对投诉举报的类别、数量和分布区域，以及热点、难点问题进行深度分析，查找问题症结，为市场监管提供靶向案源和监管建议。突出重要时间节点、消费热点事件、社会关注现象，适时发布消费提示、警示，引导消费者树立理性、健康的消费观。

据介绍，漯河市12315热线以维护消费者合法权益为己任，以公平合理解决消费纠纷为目标，坚持7*24小时工作制，确保12315热线全天候畅通。结合全国12315平台、APP、微信支付宝小程序等信息化方式，实现了诉求表达渠道线上线下全融合，构建“有诉即应、多方响应”的工作机制，确保为消费者提供全方位、多角度的服务，实现“事事有回音、件件有着落”。今年以来，漯河市市场监督管理局通过全国12315平台接收消费者诉求40501件，现已办结38222件。

据了解，漯河市市场监督管理局还不断探索解决消费纠纷的新方式、新思维、新理念，拓宽解决问题的新渠道，想消费者之所想，急消费者之所急，强化对消费维权工作的指导，使消费纠纷处置工作更加规范。该局印发《漯河市市场监督管理所投诉举报处理规范（试行）》，制定投诉举报办理流程图、工作准则、办理注意事项等规范，严把受理、调解、查处、答复等环节，并编发《12315投诉举报处置指导手册》，对基层实际工作中遇到的热点难点问题提供处置指导、案例指南，为投诉举报办理工作提供“锦囊妙计”，还实行12315投诉举报工作分包责任制，大力实施基层市场监管队伍能力提升计划，抓住关键群体，围绕政策法规、重点工作、调研成果开展“上门”培训，使基层工作人员成为消费维权“行家里手”，2024年上半年为消费者挽回经济损失574余万元。

“我们将不断提升消费投诉举报处置工作质量和效能，扎实推进市场经营和消费环境良性发展，努力打造便捷、高效、贴心的12315品牌。”漯河市市场监督管理局相关负责人表示。