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商丘市12345马上办便民服务热线 再创佳绩捧回三项“全国大奖”

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商丘市12345马上办便民服务热线 再创佳绩捧回三项“全国大奖”

商丘市12345马上办便民服务热线 再创佳绩捧回三项“全国大奖”

12月22日,2020年(第二届)全国最佳政务热线评选颁奖典礼在北京中国职工之家饭店隆重举行,商丘市12345马上办便民服务热线再创佳绩,荣膺“2020年度卓越管理创新奖”,市12345马上办便民服务热线负责人王文成、工作人员张洲源分别荣获“2020年度杰出贡献奖”和“2020年抗疫先进个人”。

商丘市12345马上办便民服务热线 再创佳绩捧回三项“全国大奖”

本次全国最佳政务服务热线评选由中国信息协会、中山大学中国公共管理研究中心、中山大学政治与公共管理学院、全国政务热线发展联盟等联合组织。十二届全国政协副主席、国家电子政务专家委员会主任王钦敏莅临大会现场并做指导发言。中国信息协会副会长兼秘书长朱玉,中山大学政治与公共事务管理学院院长、中山大学中国公共管理研究中心主任谭安奎教授,新华社中国经济信息社党委书记、董事长、总裁徐玉长等相关领导,以及来自清华大学、中国人民大学、中山大学等知名专家教授和全国各地政务热线代表共计300余人出席年会现场,共商政务热线发展4.0版本重要方向,助力政务热线事业新高峰。

商丘市12345马上办便民服务热线 再创佳绩捧回三项“全国大奖”

通过整合多部门服务热线、公共服务平台及服务网络,2017年,商丘市12345马上办便民服务热线平台正式运行,打造了电话、短信、网站、微信、微博、APP等六位一体的7×24小时全天候服务新模式。2019年5月,建立企业服务110平台,设立专席,负责企业投诉的受理、转办、督办、回访等工作。自运行以来,全市12345热线累计接听市民来电78.9万次,受理工单45.3万件,已结案44.9万件,市民满意率94.9%。先后获得“全国热线服务质量先锋奖”“全国政府服务热线治理实践奖”“2019年度卓越百姓服务奖”“服务之星奖”“抗‘疫’争先奖”,市级“巾帼文明岗”“学雷锋活动示范点”“防疫先进公务员集体”“工人先锋号”“商丘市先进基层党组织”“商丘市抗击新冠肺炎疫情先进集体”等荣誉。

今年新冠肺炎疫情期间,市12345马上办便民服务热线将全市各区乡镇(办事处)、区直重点单位等三级承办单位转变为二级承办单位,携手各乡镇(办事处),着力打造“党建+12345+网格化”新型工作格局,涉及基层的工单可以直接派单到基层单位快速办理,实现接诉即办,通过创新工作机制,发挥大数据平台作用,构建“统一协调、上下联动”的综合性热线服务体系,整体运行高效有序,协同承办单位互联互通,迅速解决市民的操心事、烦心事、揪心事,努力实现便民服务“零距离”,充分展现党委政府和人民群众的“连心线”作用。

下一步,热线将以此为契机,以李克强总理在国务院常务会议讲话精神为工作准则,进一步增强全体热线人员的责任感和紧迫感,全面提高群众诉求解决率及为企便民服务效率和水平,推动便民服务热线优化提升,不断优化‘党建+12345+网格化’基层治理模式,完善便民服务便捷性、科学性和高效性,推动热线接得更快、分得更准、办得更实。(王蓓蓓)

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