践行“胖东来式”服务 打造品质消费标杆之城

  打造品质消费的标杆之城是许昌市委“两融五城四跃升”决策部署的重要任务之一。聚焦这一时代重任，要认真研学胖东来商业文明，积极践行“胖东来式”服务， 助推胖东来全面发展,打造品质消费标杆之城，增添商业发展新活力，推动全面实现“两融五城四跃升”， 为落实省委“四高四争先”贡献许昌力量。

  一、准确把握“胖东来式” 服务内涵

  “胖东来式”服务属于许昌胖东来商贸集团在新时代营销实践中形成的极致服务品牌，其理念内涵是：以人为本，以顾客为中心，始终把顾客的需求放在第一位，为每 一位顾客提供贴心、周到的服务，“胖东来式”服务已成为全网商超界优质服务的代名词。省政府工作报告点名表扬“胖东来”频频出圈，被网友称为“没有淡季的6A级景区”。省委书记刘宁、省长王凯今年初莅临胖东来综合生产基地调研，对胖东来式服务和企业取得的成就表示赞许。

  （一）顾客至上的价值理念

  “胖东来式”服务的核心理念是以人为本，以顾客为中心，将顾客需求置于首位。去过胖东来天使城的顾客都能感受到上帝般购物体验，店内设置了宽敞舒适的休息区、免费的母婴室、宠物寄存处以及便捷的充电设施等，这些细节之处无不体现着对顾客的尊重与关爱。在商品销售过程中，员工始终以热情、专业的态度为顾客提供购物建议，耐心解答顾客的疑问，确保顾客能够购买到满意的商品。此外，胖东来还提供免费的礼品包装、送货上门等增值服务，让顾客在购物过程中享受到便捷与贴心。

  （二）真诚透明的经营原则

  对待顾客真诚透明是胖东来的经营底线。在商品价格方面，胖东来不搞虚假促销，坚持明码标价，让顾客清楚了解商品的进售价。在商品质量把控上，胖东来严格筛选供应商，建立了完善的商品质量检测体系，确保所售商品均符合高品质标准。一旦发现商品存在质量问题，胖东来会立即采取召回措施，并向顾客诚恳道歉，给予相应的补偿。在售后服务方面，胖东来更是以“无条件退换货”的承诺赢得了顾客的信任，让顾客购物无后顾之忧。如在胖东来"裤头姐"事件中，顾客穿过的内裤因不适要求退货，店员核实后立即全额退款并补偿500元，成为胖东来极致服务的典作。

  （三）无微不至的员工关爱

  胖东来深知员工是提供优质服务的主体，高度重视员工关爱与成长。公司实施岗位股权制（员工不出资），股份随员工能力、职位变化而变动，这种激励机制极大地激发了员工的工作积极性和创造力。坚持半班制和每周二闭店，春节闭店5天，所有入职满一年的员工均可享受30天带薪年假让员工有充足的休息时间。设“委屈奖”，有员工因执行公司规定遭顾客责骂，公司核实后发放5000元补贴，并安排心理疏导，彰显“员工至上”理念。投入大量资源，为员工提供业务技能、服务礼仪等全方位的培训，帮助员工不断提升自身能力，实现个人价值与企业价值的共同成长。

  （四）勇于担当的责任意识

  胖东来积极践行社会责任，通过多项举措回馈社会。2003年抗击非典，捐款800万元。汶川大地震捐款捐物近千万。2020年疫情初期，企业率先捐赠5000万元抗疫物资，并承诺“所有商品不涨价”。在2021年河南暴雨灾害中，紧急调配1000万元生活物资驰援灾区。设立“困难家庭救助基金”，累计帮扶超2000个家庭。通过“农超对接”模式助销滞销农产品逾3万吨，带动10万农户增收。年均举办200余场免费便民活动。持续践行“利他”经营理念，通过分享自身的经营经验和管理模式，促进带动整个零售业的共同发展。在门店建设和运营过程中采用环保材料和节能设备，减少对环境的负面影响。

  二、躬身践行“胖东来式” 服务

  近年来，胖东来宛如一盏明灯，照亮了商业前行的道路，也为本地乃至全国零售业树立了一个难以企及却又值得努力追寻的标杆。对标与胖东来，大多数商业企业在服务水平上仍存在较大差距，如：部分商业企业服务意识淡薄、商业服务人才短缺、市场内卷日益激烈，“胖东来式”服务尚未在全市范围内形成广泛的影响力。因此，迫切需要克服服务短板，以实际行动躬身践行“胖东来式”服务。

  （一）强化服务意识，树立顾客至上理念

  1.开展全员培训。相关部门或行业协会组织开展商企员工培训。邀请专业的培训师，通过案例分析、模拟演练、实地考察等方式，让员工深刻认识到服务的价值和意义，树立以顾客为中心的服务至上理念。

  2.建立激励机制。建立完善的激励机制，鼓励员工积极提升服务意识和服务水平。对标胖东来，设立服务质量奖励基金，对在服务工作中表现突出的员工给予物质奖励和精神表彰，激发员工的服务热情和积极性。

  （二）构建标准体系，严格规范服务流程

  1.制定服务规范。以胖东来为标杆，提炼胖东来"极致服务+严控品质"核心经验，加快推动胖东来服务标准体系建设，编制《许昌市胖东来式品质服务指南》，明确商超、餐饮、住宿、交通等行业的30分钟投诉响应、无理由退换货等标准。成立胖东来商学院，为中小企业提供标准化培训。

  2.组建消费联盟。胖东来牵头，联合长葛蜂产品、禹州钧瓷等本土品牌成立“许昌品质消费联盟”，实施价格透明化承诺和信用互评机制。在城市门户设置“来许昌，放心购”主题广告，拍摄《许昌服务故事》纪录片，强化品牌认知。

  （三）重视人才培养，提升服务团队素质

  1.加强校企合作。许昌本地高校和职业院校应加强与商业企业的合作，开设相关专业和课程，培养适应商业服务行

业需求的专业人才。企业可以为学校提供实习基地和实践项目，让学生在实践中积累经验，提高实际操作能力。

  2.完善激励机制。商业企业应提高服务人才的待遇和职业发展空间，吸引更多优秀人才加入。建立完善的人才晋升机制，为员工提供广阔的发展平台，让员工在企业中能够实现自身的价值。加强对员工的培训和职业规划指导，帮助员工不断提升自身能力，适应行业发展需求。

  （四）倡导公平竞争，营造良好市场环境

  1.优化营商环境。学习“胖东来式”增值化服务理念，围绕城管、文旅、住宿、餐饮、城市交通、政务服务等6大领域培树标杆，开展营商环境综合改革、数字化建设、法治环境、“信用许昌” 4个专项提升行动，推行“一指标一经验”“微改革·微创新”“赢商莲城”3项改革举措，擦亮“政策服务员”“业务帮办员”“特邀监督员”3个特色服务品牌。实行“333”响应机制（简单问题3小时内答复，一般问题3天内解决，复杂问题30天内解决，确保群众诉求“事事有回音件件有落实”。

  2.加强市场监管。加大对商业市场的监管力度，严厉打击低价竞争、虚假宣传等不正当竞争行为。成立“品质消费执法专班”，对假冒伪劣、价格欺诈等行为“零容忍”。开通“随手拍”投诉系统，开设 “社区品质消费课堂”，倒逼商家提升品质。打造贴心服务的12315品牌，探索破解“恶意索赔”，对恶意性、牟利性投诉举报行为依法进行治理。

  3.引导行业自律。行业协会要引导企业树立诚信经营的理念，坚持以“以客为本”，严守行业标准，不在旅游高峰期哄台价格。建立企业诚信档案，对诚信企业给予表彰和奖励，对失信企业进行曝光和惩戒。鼓励企业之间开展公平竞争，通过提升服务质量和创新经营模式来提高市场竞争力。

  三、打造品质消费标杆之城的路径

  “胖东来式服务”为许昌打造品质消费标杆城提供了宝贵的经验和启示，我们要采取得力措施，将胖东来“以人为本、细节致胜”的服务基因注入城市发展脉络，构建政府规范市场、企业创新服务、文化塑造特色的良性生态，打造“买得放心、玩得开心、留得舒心”的品质消费高地，最终实现“因一企，带一城”的品质消费标杆之城建设目标。

  （一）优化商业布局，加强基础设施建设

  1.科学规划网点。结合城市发展规划和居民消费需求，科学规划商业网点布局。合理配置大型购物中心、超市、商业街、宾馆、饭店等商业设施，形成层次分明、功能互补的商业格局，方便居民购物消费。加快推进胖东来生产基地二期和“梦之城”项目建设。

  2.完善基础设施。加大对城市交通、停车设施、公共卫生等基础设施的投入，改善商业消费环境。建设便捷的公共交通网络，增加停车位供给，提高城市环境卫生水平，为消费者提供舒适、便捷的购物条件。

  （二）强化政府主导，统筹优化消费生态

  1.加强政策激励。设立“品质消费专项资金”，对参与联盟的企业给予租金补贴、税收减免等优惠。推行“信用积分制”，将商户信用分与政府采购、银行贷款挂钩，倒逼诚信经营。

  2.丰富消费场景。完善“吃住行游购娱”服务体系，在曹魏古城、胖东来天使城等商圈建设智能停车系统，实现“15分钟找车位”；增设母婴室、无障碍通道、免费充电桩等设施，提升消费便利性。设计“曹魏文化+品质消费”主题路线，串通春秋楼、丞相府、灞陵桥、文峰塔等景点与特色商业街，开发“汉服体验+非遗购物”沉浸式消费项目。

  （三）突出创新引领，推动消费全域升级

  1.创新服务细节。在商圈嵌入便民场景，设置“共享服务站”，提供免费修鞋、代收快递、应急药品等服务；餐饮行业推行“菜量分级”，减少食物浪费。开发“许昌乐购”小程序，整合全市商家信息、优惠券、投诉反馈等功能，实现“一码通城”便捷体验。

  2.优化社区服务。推广“商超+社区”模式，鼓励胖东来等企业进驻社区开设便民店，提供老年送餐、代缴水电等增值服务，打造“15分钟品质生活圈”。 设立"许昌服务者日"，通过短视频传播城市温度故事。

  （四）推动文商旅融合，打造特色消费品牌

  1.挖掘文化内涵。许昌拥有悠久的历史文化和丰富的民俗文化资源，商业企业应充分挖掘这些文化内涵，将文化元素融入到商业经营中。例如，从许昌博物馆、曹魏古城等文旅场所入手，打造文旅服务示范点，举办文化节、民俗展览等活动，吸引消费者前来体验和消费。

  2.培育特色品牌。在现有基础上持续培育壮大具有地方特色的许昌老字号品牌、餐饮品牌和好物品牌，培育“美豫名品”品牌企业，支持企业在产品研发、品牌推广、创新服务等方面加大投入，形成独特的消费吸引力。如，在曹魏古城建设穿越主题街区开发实用型非遗衍生文旅产品。

作者：李密  张哲