河南
一、数据画像明短板：消保形势精准把脉
会议伊始，驻马店分行个人金融部以“三维度”通报前3个月消保审查、消保宣教及全量投诉情况和目前投诉压降的严峻形势，并传达了省行刘越副行长在2025年零售及消保会议上的讲话。投诉高发领域的房贷部、个人部、信用卡业务中心对本条线的投诉情况及下一步的压降措施进行了汇报。
二、专业赋能强根基：服务质效多维提升
分行高级客户经理郑捷立足一线实践，提出“三精”工作要求：一是精准识别需求：重点关注投诉压降的成效，落实投诉治理横向到部门、纵向到支行的管理要求，针对“一老一少一新”群体，推广“适老化”服务包（含大字版操作指南、语音辅助工具），依托“劳动者港湾”，年内计划开展社区反诈宣讲20场；二是精细优化流程：聚焦营销宣传、适当性管理、双录等重点领域，全力做好监管投诉去除工作。推行“投诉预警三级响应”机制，对高频问题建立“1小时响应、24小时办结、48小时回访”标准；三是精心培育队伍：开展“消保服务标兵”评选，实施“理论+情景模拟+实战”分层培训，要求全员通过消保知识考核，优秀案例纳入《服务标准化手册》。
三、系统施治固根本：长效机制全面构建
分行党委委员、副行长杨云飞部署四项任务：一是高度重视消保工作，升级“党委统筹-部门联动-网点落实”三级架构，提高消保意识，以客户的角度处理投诉；二是关注消保存在的问题，从强化消保机制建设、考核评价严格执行、责任认定追究等发面发力，从而提高消保工作的成效；三是继续加强投诉的治理，做好日常监测、督导及协同工作；四是消保审查和金融宣传工作融合要更深更实，将消保审查作为全流程管控的关键举措，提升审查效能，实现风险源头防控。
此次例会既是对前期工作的深度复盘，更是吹响消保攻坚的冲锋号角。建行驻马店分行将以“消保为民”为初心，以“制度+科技+文化”三维发力，持续打造有温度、有速度、有精度的金融服务，为构建驻马店市和谐金融消费环境贡献建行力量。
（供稿：建行驻马店分行 牛聪 编辑：刘铁牛）
本文来源：建行驻马店分行
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