河南
一、12315数据总体分析
2024年，驻马店市12315指挥中心共接收投诉举报咨询11.28万件，同比上升4.76%。其中，投诉2.34万件，同比上升21.07%，占比20.81%;举报8301件，同比降低4.54%，占比7.36%;咨询8.10万件，同比上升1.86%，占比71.83%。
图表1:2024年全市12315接收量结构图
二、咨询情况分析
2024年，驻马店市共接收咨询8.10万件，同比上升1.86%，占诉求总量的72%。从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有消费维权知识(4.19万件)、非市场监管系统(3.87万件)、市场主体登记注册(270件)、信用监管(26件)、网络交易监管(12件)、合计占比99.95%。
图表2:2024年咨询接收情况表
三、投诉总体情况
2024年，12315指挥中心共接收投诉2.34万件，同比上升21.07%，占比21%；受理1.74万件，同比上升32.14%。全年共为消费者挽回经济损失1812.11万元。
按消费类型划分，商品消费类投诉受理量为1.37万件，占投诉量的78%；服务消费类投诉受理量为3748件，占投诉总量的22%。
图表3:2024年受理消费者投诉分类情况表
（一）商品类投诉热点分析
商品消费类投诉共计1.37万件，占投诉量的78%。位于接收商品类投诉量前五位的分别为：食品7320件，占比53.70%；服装、鞋帽934件，占比6.85%；家居用品912件，占比6.69%；交通工具656件，占比4.81%，合计占比72.05%。
图表4:2024年商品类投诉情况
1.食品。涉及食品的投诉共7320件，占比53.70%。投诉集中在：米面及其制品（自制）(429),肉制品（自制）(371),调味面制品(211),生干坚果与籽类食品(181),灌肠类(129)。
【案例】消费者齐女士于2024年11月2日在驻马店市经济开发区玖隆茂商场5楼某火锅店就餐，其就餐后出现腹泻腹痛等问题，遂投诉至驻马店市市场监督管理局经济开发区分局。经执法人员调查，该店存在操作间冰箱内荤素混放，工作人员未规范佩戴口罩等违规行为，执法人员当场责令其整改并赔偿齐女士经济损失，齐女士表示对处理结果满意。
2.服装、鞋帽。涉及服装、鞋帽的投诉共934件，占比6.85%，投诉集中在：运动鞋(119),羽绒服(102),袜子(81),连衣裙(68),休闲裤(68）。
【案例】消费者王先生于2024年3月22日在京东APP上购买驻马店市某公司售卖的袜子，其反映产品说明没有NIKE字样，收货后有NIKE标识，其认为该公司售卖假货。经过驿城区市场监管局执法人员调查，该商品已经下架，执法人员责令该公司整改并向王先生退赔损失，王先生表示满意。根据《市场监督管理行政处罚程序规定》第二十条第一款之规定，违法行为轻微并及时改正，没有造成危害后果的不予立案。
3.家居用品。涉及家居用品投诉共912件，占比6.69%。投诉集中在：床(66),筷子(61),沙发(47),餐具(44),塑料购物袋(43)。
【案例】2024年10月9日，消费者李先生拨打12315热线电话投诉：其2024年9月在泌阳县某商场购买的沙发、躺椅等物品出现发霉、损坏等问题，商家拒绝履行三包承诺，经执法人员调解，商家履行三包承诺给予李先生退换货处理，李先生表示满意。根据《消费者权益保护法》第24条之规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。
（二）服务类投诉热点分析
服务消费类投诉共计3748件，占投诉量的22%。从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：销售服务(1050件)、餐饮和住宿服务(702件)、美容、美发、洗浴服务(348件)、互联网服务(271件),合计占比63.25%。
图表5:2024年商品类投诉情况
1.销售服务。涉及销售服务投诉共1050件，占比28.01%。投诉集中在：预付卡服务(952),零售服务(31),订购服务(14),预售服务(13),互联网直销服务(7)。
【案例】2024年3月19日，赵先生投诉其在雪松路上某购物广场充值300元购物卡，现该购物广场关门不再经营，其希望市场监管部门能够帮助其索要回充值余额。经驻马店市市场监督管理局城乡一体化分局执法人员调查，该店经营地为租赁场所，由于和房东有纠纷，该店内的物品，包括读取充值卡的机器均被房东锁在屋内无法取出，现正在和房东走诉讼程序，等待法院判决后取回充值卡读取器，近期将会有结果，赵老板将第一时间通过充卡时所留电话号码联系消费者退回剩余金额，赵先生表示满意。
2.餐饮和住宿服务。涉及餐饮和住宿服务投诉共702件，占比18.73%。投诉集中在宾馆住宿服务(281),餐馆服务(221),餐饮配送服务(49),快餐厅服务(28),自助餐服务(28)等。
【案例】2024年7月9日，单女士拨打12315热线电话投诉称：其于7月8日入住西平某酒店，因卫生间玻璃门炸裂，导致其受伤，其要求经营者赔偿其损失。经西平县市场监管局执法人员调解，商家赔偿其医药费和其他损失共1000元，单女士表示满意。根据《消费者权益保护法》第十一条之规定：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
3.美容、美发、洗浴服务。涉及美发、洗浴服务投诉共348件,占比9.28%。主要集中在理发(64),面部护理(40),按摩(37),温泉浴(30),足浴(30)等。
【案例】2024年1月13日，王女士拨打12315热线电话，表示其在上蔡县某浴池购买的澡票，使用时浴池以春节将近为由，要求其再支付5元才能洗浴，其认为不合理要求执法人员进行调解。经执法人员调解，该浴池退回收回的5元并承诺不再加收5元洗浴费用，王女士表示满意。根据《消费者权益保护法》第十六条之规定：经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。
四、受理举报的基本情况和特点
2024年，驻马店市市场监督管理局12315指挥中心共接收举报8301件，占比7.36%，同比降低4.54%。其中，核查8310件(含2023年录入，2024年核查的举报)，依法立案479件。
从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：食品安全违法行为（2038件)、不正当竞争行为(1177件)、广告违法行为(1073件)，合计占比51.66%。
图表6:2024年受理举报情况
（一）食品安全违法行为
涉及食品安全违法行为的举报共计2038件，占举报总量的24.55%。举报的问题主要集中在：一是销售贮存法律法规禁止销售的食品（食品添加剂），二是经营感官性状异常的食品，三是经营感官性状异常的食用农产品。
（二）不正当竞争行为
涉及不正当竞争行为的举报共计1177件，占举报总量的14.18%。举报的问题主要集中在：一是虚假宣传。二是网络不正当竞争。三是擅自使用与他人有一定影响的商品名称、包装、装潢等相同或者近似的标识。
【案例】2024年2月7日，西平县市场监督管理局接到某先生举报位于西平县范楼村某公司，通过拼多多平台给消费者提供好评返现的卡片，违反了中华人民共和国反不正当竞争法、违反了广告法，经执法人员调查，其行为涉嫌违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条第一款、第二十条、第二十五条和《中华人民共和国行政处罚法》第三十二条之规定，西平县市场监督管理局决定对其处罚，给予当事人罚款12000元整的行政处罚。
（三）广告违法行为
涉及广告违法行为的举报共计1073件，占举报总量的12.93%。举报的问题主要集中在：一是对于产品或者服务本身的质量效果等存在虚假描述。二是以欺骗性有奖促销，虚假打折、让利，夸大产品功效，以次充好。三是违规宣传医疗保健疗效。
【案例】2024年2月20日，驻马店市市场监督管理局城乡一体化示范区市场监督管理分局接到举报信，举报称驻马店市某口腔医院有限公司在其微信公众号内发布违法医疗广告，示范区市场监管分局根据举报线索开展调查工作，经查，该公司在其微信公众号发布的内容中含有表述矫正牙齿功效的内容，违反了《中华人民共和国广告法》第十六条第一款第一项规定，示范区市场监管局依据《中华人民共和国广告法》第五十八条第一款第一项规定，责令该公司停止发布广告，消除影响，并处以罚款。
（通讯员：王晋才 编辑：刘铁牛）
本文来源：驻马店市市场监管局
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