太平人寿河南分公司“金融面对面”共筑美好生活防线

在“3·15国际消费者权益日”来临之际，为加强金融业与消费者的沟通交流，提升公众对保险权益保护的理性认识，河南广播电视台大象新闻携手国家金融监督管理总局河南监管局、河南省银行业协会、河南省保险行业协会，以及多家知名金融机构，于3月12日下午15:00分在大象新闻客户端、映象网、河南广播电视台新闻频道，共同推出《金融面对面》访谈节目。

本次活动以“保障金融权益 助力美好生活”为主题，汇聚监管机构领导、金融行业高管及专家学者，深度解析金融消费者权益保护的前沿实践与未来趋势，太平人寿河南分公司党委委员、助理总经理孟林受邀参与访谈，共同为公众呈现一场金融知识的饕餮盛宴。

坚持“金融为民” 普惠金融进万家

太平人寿始终秉持“以人民为中心”的发展理念，积极响应国家普惠金融政策，广泛参与监管部门组织的2024年“普聚金融服务，惠及千企万户”推进月宣传活动，通过多种方式助力民众解决实际困难。

太平人寿目前已形成了全面覆盖老年人、少儿、妇女、慢病人群、新市民等重点人群保障类产品，以及惠民保、城乡居民大病、税优长护险、养老年金等国家重点领域类产品的，全方位、多层次特定普惠产品体系。按照太平人寿普惠金融的统计口径，太平人寿河南分公司自开业至2024年底，惠民保、大病保险、特定人群保障类保险、政策类长护险及养老保险等产品服务客户人数达84.8万人，2024年度共计赔付金额8.7亿元，充分发挥了保险的社会稳定器作用。

太平人寿重磅推出公司首个普惠专属产品系列——“温暖系列”，包含三款温暖产品——太平温暖相随意外伤害保险、太平温暖陪伴意外医疗保险、以及太平诊安心医疗保险，主要聚焦新市民及老年群体的特定需求，是太平人寿着力提升保障群体覆盖面，和保障责任惠及面的又一次积极探索，更是坚持“金融为民”初心，大力发展普惠保险业务的深入实践。

为民办实事 睡眠保单全面清理

国家金融监督管理总局2023年9月启动的“睡眠保单”专项清理行动是关系到人民群众切身利益的“关键小事”。

太平人寿河南分公司积极响应监管要求，履行公司主体责任，主动提升服务水平，全力推动“睡眠保单”客户唤醒工作，确立了“清存量、控增量”的工作思路。针对赔偿金未领取保单执行应赔尽赔、杜绝睡眠；针对满期金未领取保单做到有效通知、应领尽领、避免睡眠；针对失效、终止保单进行有效通知、尊重意愿、标本兼治。同时，太平人寿95589微信公众号上线了“智能服务专区”，将“睡眠保单”提醒全面融入日常服务。

自专项清理工作开展以来，太平人寿河南分公司睡眠保单清理覆盖约15.58万件，创新印制“睡眠保单提醒专属快递封套”，通知成功约14.79万件，通知成功率达95%，有效实现了“清存量”的目标。

短信、微信、95589服务电话未有效联系到客户的，工作人员积极上门寻找。在2024年唤醒“睡眠客户”期间，南阳一位年近八十的李老先生，十七年前购买保单时留存的固定电话一直打不通，联系地址也不够具体，公司工作人员直接前往客户联系地址的所属乡镇，与村委会沟通后，找到了李老先生居住的小区。但小区物业告知老先生已经搬走，公司工作人员只能留下自己的手机号码，请物业帮忙查找李老先生的联系方式，并与物业保持联系，了解查找进展。一周后，工作人员终于接到了李老先生的电话，成功将这笔保险金送到老先生手中。

另外，公司通过举一反三扩大客户通知范围，对于停效、终止状态保单中存有未领取生存金的，新增客户通知，通过微信、智能外呼、短信等通知方式，提示客户及时领取保险金。

科技与人性化相结合 多项适老化举措并举

老年客户是太平人寿河南分公司服务的重点群体之一。为响应国家打破数字鸿沟的政策，太平人寿将科技手段和人性化服务相结合，推出了多项适老化举措。

一是开发了适老化智能服务平台。公司官方微信公众号“太平人寿95589”、官方APP太平通，均设有老年关怀模式。老年客户可以通过微信、智能外呼、短信提醒等多种方式，实时了解保单状态和权益信息。对于行动不便的客户，公司还提供远程视频保全和上门服务，确保足不出户即可办理业务。在2024年6月，客户赵老先生由于早年患脑中风一直卧病在床，无法到公司办理保险金领取手续，了解到情况后，工作人员立即提出上门服务方案。因赵老先生家属白天上班不在家，经与客户沟通后于当天晚上9点到客户家中顺利办理了保险金领取手续。2024年度，在公司统计口径内，太平人寿河南分公司老年客户服务满意度99.85%。

二是网点布局优化适老措施。公司制定了《适老化服务规定》，不断探索为老年群体提供细致周到的规范化、专业化、人性化服务，致力于打造充满人文关怀的适老化服务体系。公司通过开展网点环境改造，设置爱心服务窗口、配备老花镜和轮椅等适老设备，为老年客户提供暖心服务。95589热线“一声即达”为老年客户提供便捷服务，2024年度太平人寿河南分公司线上服务老年客户18638人次。

“一站式”理赔 提升客户满意度

理赔服务是保险价值的直接体现。太平人寿河南分公司始终坚持以客户为中心，通过优化流程、科技赋能和人性化服务，不断提升理赔效率和客户体验。

公司推出了“一站式”理赔服务，通过代理人上门为客户操作“秒赔”受理、客户手机端微信线上自助申请理赔，通过科技赋能优化流程，让客户少跑腿，提升客户理赔服务满意度。

2024年度，河南太平共计为49174位客户送去理赔款6.4亿元，实现平均0.53天理赔款到账，其中最大赔付金额349万元，最年长理赔客户年龄83岁，最快赔付时间46秒。

保障金融权益，助力美好生活。太平人寿河南分公司将为更多家庭带来安心和幸福，为河南经济社会发展贡献更多力量。