河南
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“这无声的赞胜似千言万语。你们用心用情解决特殊客户的难点、堵点。”这是一位客户见证了农行工作人员服务听障人时所说的话。
12月23日下午，农行上蔡县支行塔桥分理处迎来一位特殊的客户。当客户坐在窗口时，柜员立即举手并说：“您好，欢迎光临！”客户却面露难色，焦急地比划着手势，随即又慌乱的掏出手机打下了一个“取”字，递给工作人员看。柜员录格格立即意识到客户可能有听力障碍，需要通过文字来沟通。指尖传温情，此事“无声胜有声”。于是，柜员主动递给他纸笔，示意他通过手写文字展开“对话”，客户紧张的表情有所缓解。由于客户所写文字有限，工作人员与大堂经理刘壮壮一边看文字，一边猜业务，两人连比划带口形加文字沟通，总算是了解他需要办理的相关业务，然后两人不厌其烦为他比划加手势介绍业务的办理流程、操作步骤、注意事项，通过近三十分钟“无声的交流”，协助他开通掌上银行并学会顺利登录手机银行和办理转帐业务。离开网点时，客户笑容满面地给柜员和大堂经理竖起了大拇指。
“宁可员工走十里，不愿客户难一分”。此次金融服务只是该行为特殊客户提供温馨服务的一个缩影。长期以来，该行坚持以客户为中心，关注老弱病残孕等特殊客户群体需求，走出柜台，步入病房，换位思考，想客户之所想，急客户之所急，解客户之所困，不断完善软硬件设施，优化金融服务水平，用实际行动践行为群众办实事、办好事。
（录格格 贵玉泽）
本文来源：农行驻马店分行
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刘铁牛_HN034
