吕方：关山再越 跨界重塑

网易新闻·河南《保险会客厅》系列访谈

本期嘉宾： 富德财产保险河南分公司总经理  吕方

吕方： 关山再越 跨界重塑

比尔·盖茨说过：“我们总是高估了在一年内可以做到的事情，却低估了在十年内可以做到的事情。”

蓬勃发展的河南保险行业，伴随着河南经济的不断跃升，呈现着高速发展态势。2025年即将到来，在此辞旧迎新之际，河南保险圈的吕方——富德产险河南分公司（下文简称河南分公司）总经理，他的跨界挑战也到了可以盘点总结的时刻。日前，吕方接受记者采访，分享了他这一年来的感触，剖析了行业发展面临的挑战以及对未来的考量。

窥一斑而知全豹。履新一年，吕方给河南分公司带来了机遇；而他的丰富履历和慎重思考，也证明了，谋求有价值的发展，同样需要长远的视角和持续的创新。

跨界 既然选择了远方 就不畏风雨兼程

“富及民众 德行天下”是富德产险的核心价值观，采访中吕方多次提到这八个字。因为这不仅是吸引他投身财产险领域的缘起，也是他对这八个字产生共鸣，并身体力行与河南富德员工一起践行的价值观。

他说自己是一名财险新兵，也是在河南寿险行业稳扎稳打近20年的老保险人。短短的白发，和蔼的笑容，锐利的眼神，让他焕发着一种精力旺盛的气场。“今年总公司给我们下达的任务指标是1.9亿元，河南富德提前45天达成了这一指标（车险1.7亿元，非车险0.28亿元）。凭借分公司全体员工的努力拼搏，我们想在今年实现2.1亿元的突破。”这一串数字的背后，意味着河南富德将在2024年达成率实现新的突破，也意味着河南富德的年固定成本率从11%降到7%，具备更强的未来业务推动力，促进分公司更有价值的发展。

破局  抽丝剥茧找准定位 上下齐心成人达己

一、 凡心所向，素履所往；生如逆旅，一苇以航。

实际上，在这份满意的答卷背后，让记者更想了解的是：吕方毅然决定接受挑战，如何跨界完成富德产险河南分公司的管理。

采访中，他坦言自己跨界决定并非一时兴起，而是基于对市场趋势的深刻洞察和对个人职业发展的深思熟虑。

“随着人口老龄化和健康意识的提升，寿险市场虽然仍有增长空间，但竞争日益激烈，产品同质化严重，增长速度逐渐放缓。根据《中国保险行业发展报告》显示，寿险行业的年增长率在过去五年中已从两位数降至个位数。与此同时，财产险市场则呈现出不同的景象，随着经济的快速发展和企业风险管理意识的增强，财产险市场展现出强劲的增长潜力。”而根据国际保险业权威机构Swiss Re的统计数据，全球财产险市场在过去十年中平均年增长率保持在3%以上。

兵者伐谋。正是看到了财产险市场的这一增长机遇，以及自身在寿险领域积累的丰富经验，吕方认为可以将这些经验转化为财产险领域的竞争优势，从而在新的市场中实现业务的多元化和企业的可持续发展。

二、 安危不贰其志，险易不革其心。

在此征途中，有着二十多年从业经历的吕方，并不讳言所面临的挑战。毕竟财产险市场与寿险市场在产品特性、客户群体、风险评估和合规要求等方面存在显著差异。例如，财产险通常涉及更频繁且多变的索赔事件，这要求公司必须具备快速响应和高效处理索赔的能力。此外，合规性更是财产险领域的另一大挑战。

在应对策略上，吕方深知跨界转型并非一蹴而就，而是需要系统性地规划和逐步实施。到任伊始，他利用半年时间，主动登门拜访了20多家河南财产险的一把手，广交朋友，明确携手维护财产险河南市场健康发展的理念，努力实现成己达人。在这段熟悉河南财产险市场的过程中，他也不断琢磨当下的财产险竞争格局，并据此制定了差异化的市场定位策略。

伴随着财产险市场竞争日益激烈，新老保险公司之间的博弈也在不断升级。根据最新的行业报告，财产险市场正面临着数字化转型和客户需求多样化的双重挑战。例如，随着互联网技术的普及，客户对于在线购买保险产品的需求日益增长，这促使财产险公司必须加强线上服务能力和用户体验；同时，大数据和人工智能的应用正在改变风险评估和定价模式，亦为财产险公司提供了新的机遇和挑战。

在这样的市场现状下，吕方迅速进入角色，理解财产险市场的特点，如财产险通常涉及的保险标的物范围广泛，从个人财产到企业资产，再到特殊风险保障，种类繁多。“这要求财产险公司需要承担必要的社会责任，并具备强大的产品创新能力，以满足不同客户群体的特定需求。例如，针对自然灾害频发的地区，财产险公司开发出能够覆盖地震、洪水等高风险的保险产品”。

三、 知止而后有定，定而后能静，静而后能安，安而后能虑，虑而后能得。

说到竞争格局，吕方认为财产险市场有别于寿险公司的产品丰富和个性鲜明，存在着激烈的同质化竞争，这要求新入局者必须找到差异化的定位。

吕方认为，首先财产险市场与寿险市场在产品特性、客户群体、风险管理等方面存在显著差异。如财产险通常涉及短期合同，而寿险则多为长期承诺。新入局者必须深入分析财产险市场的现状与竞争格局，如2022年全球财产险市场规模已超过1.3万亿美元，且预计未来几年将以年均3.5%的速度增长。在此基础上，河南分公司的破局提升，需要利用自已过往的丰富经验，结合财产险市场特点，通过采用蓝海战略，避开与传统财产险公司的直接竞争。

其次业务销售来源不同。“寿险公司多靠庞大的外勤团队达成销售指标，而财产险除了人保、平安等大公司有专业团队，更多的中小公司更依赖中介和保代渠道达成业绩” 。

第三，对售后服务重视程度不一，财产险在拼抢市场份额过程中，会忽略客户关怀，直接影响次年客户续保率。也正因此，吕方明确提出：建立与维护客户信任与满意度是新挑战的核心。“财产险客户更关注即时性与实用性，因此，快速响应客户需求、提供定制化解决方案成为赢得客户信任的关键。同时，借鉴寿险领域的客户关系管理经验，将其成功元素如个性化沟通和长期客户关怀策略，转化为财产险服务的一部分，可以有效增强客户忠诚度”。

四、 物有本末，事有始终；知所先后，则近道亦。

值得注意的是，财产险行业由于其业务性质较特殊，对风险管理和合规性有着更高的标准。例如，财产险公司必须遵守《保险法》《反洗钱法》等法律法规，而来自各级监管部门各类合规要求，也体现出国家对消费者保护的重视程度。

对此，吕方引用彼得·德鲁克的一句话：合规不是企业的负担，而是企业可持续发展的基石。他说：“来自监管部门的规范竞争要求虽然苛刻，但这是行业能保持长期稳健发展所必须坚持的底线，也符合富德产险总公司提出的有效益发展的要求。所以我们首先建立严格的内部控制系统和合规流程，其次狠抓队伍建设，强化对内管理，确保对政策变化有及时的响应”。

他说，河南分公司还注重与监管机构的沟通和积极配合。如今年监管机构和行业协会组织的有关恶意退保、网络安全、反洗钱等各类消保教育活动，分公司都积极组织员工深入社区、学校、农村等场所，现场通过典型案例现身说法，宣扬服务举措，引导消费者提高自我保护能力，维护良好保险消费环境。“通过分公司管理上的积极调整，河南分公司不仅提高了合规性，也为长期稳定发展奠定了坚实的基础” 。

点睛：服务为本 留下客户 赢得尊重

为何紧盯“客户满意度提升”这个切入点。吕方认为，寿险与财产险的客户关系管理中存在的显著差异，这些差异不仅体现在服务周期的长短上，还体现在客户互动的频率和深度上。“寿险产品通常具有长期性，客户关系管理侧重于建立长期的、信任为基础的关系，如终身保险或养老保险，其服务周期可能长达几十年。根据麦肯锡的研究报告，客户满意度每提高5%，企业利润可增加25%至95%。因此，寿险公司往往采用更为细致和个性化的服务策略，如定期的财务规划咨询和健康关怀活动，以增强客户粘性” 。

相比之下，财产险的客户关系管理则更侧重于短期和及时的服务响应。财产险如车险或房屋保险，往往是一年期的合同，客户对服务的即时性和效率有更高的期待。例如，一项针对财产险客户的调查显示，超过60%的客户在索赔时最看重的是处理速度和便捷性。因此，财产险公司通常会采用更为灵活和高效的客户服务系统，以满足客户对快速响应的需求。

在跨界这一年中，吕方带领河南分公司一班人，尝试通过建立更为灵活的客户服务举措来提高客户满意度。如本来为解决和员工有效沟通而建立的“总经理信箱”，不仅及时回复解决员工在生活工作中遇到的个人问题，还引发一位员工对业内深恶痛绝的“骗赔骗保”现象思考提出的有效举措，获得一员工“出险的客户上门申请理赔报销车费”的好提议。

这似乎也验证了吕方对员工的要求：“富及民众 德行天下”这个核心价值观，不能光被挂在墙上，还应贯彻在河南分公司每个人的日常言行、工作思路中。

与此同时，他们很注重合规性与透明度，确保所有产品和服务都符合行业标准和法规要求，从而在客户心中树立起可靠和专业的形象。

正如彼得·德鲁克所言：“企业创新的唯一目的是创造客户”，吕方在积极提升员工满意度上的一番努力，上下同欲持之以恒地追求对客户的服务为本，收效显著——河南分公司的有益尝试，逐步得到了客户以及同业的认可；而员工得到同业的尊重，反过来扩大了公司品牌美誉度，带来了客户续保率的提升。

展望：追求有质量有价值的未来发展

新年将至，对于河南分公司的2025年，吕方很有信心。

他说，首先通过这一年的恢复性发展，分公司具备了一定基础，“明年，河南富德将车险业务在存量基础上实现百分之一到三的增长，同时勠力推进非车业务实现百分之二三十的发展” 。其次，继续狠抓员工队伍提升，在素质、服务技能方面再上一个台阶，保持前后端业务合规健康发展，持续提升售后服务效率。第三，坚决完成总公司下达指标同时，积极为员工创造更好的收入，同步带来客户满意度的提升，赢得同业的支持和尊重。

·手记

随着科技的进步和消费者需求的多样化，财产险行业正迎来前所未有的变革。

根据国际保险业的统计数据，财产险市场预计将以年均3%至5%的速度增长，特别是在新兴市场，这一增长速度将更为显著。在此背景下，财产险领域的老总们需要把握住数字化转型的机遇，不断超越自己。

正如彼得·德鲁克所言：“创新是创造新的价值。”在财产险领域，创新不仅意味着产品和服务的创新，还包括管理流程和业务模式的创新。希望保险从业者积极拥抱技术变革，以创新思维应对行业挑战，从而在行业转型中找到新的增长点。