豫见未来｜郑州市政务服务中心：群众“心上事”，就是工作人员的“上心事”

“‘高效办成一件事’清单最近刚上新3个，至此，郑州已上线14个‘一件事’清单。”河南省郑州市政务服务大厅事务中心工作人员刘俊超说，工作近7年间，他见证了郑州市“一站式办理”“高效办成一件事”“帮办代办上门服务”等一系列政务服务改革。

11月7日，“豫见未来——中国式现代化河南实践”网络主题宣传活动来到河南省郑州市政务服务中心实地探访郑州如何优化政务服务“高效办成一件事”。

数智赋能“一次办” “原始”初心不曾忘

刚走进政务服务大厅，数字大屏上清晰显示着“当日取号量”实时监测数据：下午15:48，接待1582人次，平均办理时长9分钟。

这里堪称检验政府行政效能和区域营商环境的重要一环。

2019年3月，郑州市政务服务中心正式全面运行，有人称这是服务企业群众的“官方旗舰店”。截止目前，该政务服务中心共进驻50家单位，总进驻审批服务事项2684项。政务服务大厅设置了6个综合受理区，110个服务窗口，形成了“前台综合受理，后台分类审批，统一窗口出件”的工作模式。

服务窗口是检验“高效办成一件事”的试金石。据工作人员介绍，郑州市政务服务大厅2024年以来线下窗口受理约47万件。

针对关注度高、办理频率高的不动产、社保、车辆购置税、企业开办等事项，大厅还增设了自助服务机、智能查询机以及政务服务自助终端，实现高频事项“指尖办”“自助办”。

“慢性病报销，之前审核周期大概是60天，现在郑州市全域推行审批，时间从60天压缩至1天。”郑州市医疗保障中心工作人员赵华介绍道。

尽管数字化服务已经完善，记者在大厅醒目位置，依然可以看到分门别类摆放的各种纸质手续办理流程和情况说明书：异地就医、生育待遇、残疾人服务、社保卡服务……在刘俊超看来，这是“互联网+政务”时代，最“原始”的服务初心，不熟悉网络的人群并没有被“忘记”，纸质办事指南可以为他们提供更清晰的办事流程。现场工作人员发现有人需要帮助时，也会上前讲解指导办事流程，并标注出“疑难点”，方便人们为一次性准备齐全材料。

在智能自助化和服务窗口“兜底”的情况下，取一个号，跑一个窗，办一串事。

攻克急难愁盼 “心上事”成“上心事”

“我现在主要负责线下的帮办代办服务。”刘俊超说，去年10月，郑州市政务服务中心专门成立了一支由50余人组成的“郑好帮”帮办代办政务服务工作组，为有需求的群体提供帮办代办服务，实现事前“助跑”，事中“陪跑”、小事“代跑”，着重解决急难愁盼问题。

一年时间，这支团队提供各类帮办代办服务1200余件、延时服务380余次、上门服务90余次。

刘俊超记得，有一次临近下班时，有人来大厅办理过户业务，但买方还没有来，“那人有点焦虑，担心办不成业务”，了解情况后，刘俊超主动帮助联系业务窗口，也让来办事的群众知道，政务中心可以开通“绿色通道”，开启“延时服务”等。“保证您的业务能顺利办完，不会让您再跑第二次。”刘俊超清楚记得他当时说的话。

对于和刘俊超一样的工作人员来说，无形中解决细致琐碎的“疑难杂症问题”是他们必备的工作能力。

今年9月，刘俊超参加了首届河南省政务服务办事员技能竞赛，取得理想成绩。大赛考察内容主要包括政务服务过程中的服务礼仪、收件效率和解决“急难愁盼”等问题的能力。这份成绩和日常高要求的工作积累分不开。工作中，刘俊超和同事们会遇到形形色色的问题，需要根据不同情况给出最优解。

“一句话——工作人员把群众的‘心上事’，当成自己的‘上心事’，就对了！”刘俊超说道。