汝南农商银行为金融消费者权益护航

近年来，汝南农商银行贯彻落实监管部门和上级对消保工作的要求，认真学习践行“枫桥经验”，多措并举加强金融消费者权益保护，及时回应消费者关切和诉求，坚持推动“消保”工作常态化。从金融服务提升发力，达到为金融消费者权益护航的目的。

健全“消保”工作机制。该行高度重视消费者权益保护工作，成立金融消费者权益保护领导小组，把“消保”工作列入年度经营管理目标考核内容，压实金融消费者权益保护主体责任。围绕金融消费者八大权益，制定了消费者权益保护教育培训、投诉处理和信息披露等各项制度。定期由“一把手”在全行召开的会议上讲消保，营造出全行讲消保、重消保的氛围，切实保护金融消费者的各项权利。坚持做到“消保”与业务经营工作同安排、同布置、同考核、同奖惩，并将“消保”工作列入董事会工作议题，每年向董事报告消保工作。

不断提升服务水平。该行坚持把增加客户满意度、持续提升金融服务水平，作为保护金融消费者权益的有效途径。认真履行《中国银行业文明服务公约》，严格践行和遵守职业道德规范。一是推行规范化服务。践行服务承诺制、首问负责制、限时办结制、规范员工的服务行为。二是开展适老特殊服务。面向老、弱、病、残等特殊群体，为他们上门办理挂失、重置密码、申领信用卡等金融服务。三是发展普惠金融。在全县所有乡村广泛设立农民普惠金融服务站，畅通“线上+线下”金融服务渠道，使农民群众足不出村就能获取农商银行的金融服务。

及时回应客户诉求。该行把有效化解客户投诉和及时满足消费者的金融服务诉求，作为保护金融消费者合法权益的关键。各营业网点通过悬挂意见簿、公示投诉电话等方式，畅通金融消费者投诉渠道。对于消费者的投诉，指定部门和专人受理，做到不推诿、不扯皮，第一时间受理、第一时间核查、第一时间解决、第一时间反馈。

加强“消保”宣传教育。该行结合上级每年组织开展的“金融教育宣传月”活动，把开展肖费者权益保护工作为宣传教育的一项重要任务，促使“消保”宣教工作常态化。利用周二员工学习集中学习日，有计划地对员工进行内部培训，提高全行员工对消保工作应知应会的知识和能力。以物理网点为宣传阵地，采取悬挂横幅、张贴海报、播放大屏幕、发放宣传折页等多种方式，开展丰富多样的阵地式的消保宣传活动。以“金融教育宣传月”活动为契机，开展集中教育宣传。各网点建立“金融教育宣传”小分队，流动为辖内送金融知识和消保教育。通过坚持开展消保宣传教育，不断增强了金融消费者的风险意识和防范能力。

（杨建国）