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平安人寿信阳中支:适老服务升级,维护老年消费者权益

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案例简介

2024年6月,75岁高龄的消费者徐先生步履蹒跚,独自拄着拐杖临柜A保险公司申请办理客户资料变更业务。值班经理见状立即小心翼翼地搀扶客户来到服务柜台,并与柜员第一时间进行服务对接,柜员热情接待并了解客户徐先生业务需求,随即采取最便捷的渠道进行业务办理。

由于徐先生年岁较大,眼睛昏花,听力不佳,柜员在业务办理过程中不仅为徐先生提供老花镜,还协助客户开启手机金管家APP“关怀模式,该模式大图片大文字,使常用功能更醒目、信息展示更清晰、功能入口更易识别,并放大了操作点击区域,方便老年人操作。柜员贴心为客户讲解业务细节,成功为其办理了资料变更业务。业务办理结束后,徐先生对公司的服务非常认可。

案例启示

当前,社会已迈入智能化、数字化时代,在年轻人享受智能化带来的便捷的同时,老年人往往会感到举步维艰。大多数老年人不习惯或者不会使用智能设备,这对保险公司的适老化改造与服务都提出了更高的要求。为满足老年消费者群体的金融服务需求,A保险公司积极贯彻落实《银行保险机构消费者权益保护管理办法》的相关规定与要求,推进适老化服务升级,服务网点设置“老年客户绿色服务窗口”、配备轮椅、拐杖、老花镜等设施,同时研发“关怀版”APP信息布局,尊重老年人使用习惯。在服务方式、人文关怀等方面充分考虑老年人需求,让每一个前来办理业务的老年人都能感受到我们专业周到的服务,切实维护好老年消费者群体合法权益。

平安人寿信阳中支办公室)

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