浦发银行郑州分行推出限时服务 重塑客户体验

在金融行业竞争日益激烈的今天，浦发银行郑州分行以客户为中心，积极响应“简清六条”号召，组建限时服务攻坚小组，推出对公客户开户业务“限时服务”机制，破解“开户难、开户慢”的客户痛点，以实际行动诠释了“客户为心、基层为要”的服务理念。

自今年3月实施以来，浦发银行郑州分行对公开户效率显著提升，从初期的平均51分钟缩短至如今的全流程平均35分钟左右，效率提升达31%，便捷高效的开户服务得到了客户的一致好评，在河南地区打响了郑州浦发的服务品牌。

限时服务，挑战速度与质量的双重飞跃

面对客户关于开户耗时长的普遍问题，浦发银行郑州分行限时服务攻坚小组没有回避，而是主动出击，深入剖析开户流程中的每一个细节，寻找问题的根源。小组成员李老师作为开户业务的运营专家，一直在和同事、客户研究探讨对公开户这个课题，从开户收单制、开户预约制、到T-1日预约，积极探索了多种提升开户效率的模式。

经过头脑风暴、理论推演、实战模拟、BUG修复多轮测试，最终确定了对公开户的“限时服务”机制，就像餐厅在客人落座后承诺“限时上菜”一样。这一举措是对客户体验的一次深刻理解和尊重，最终形成了对公开户“限时服务”的“三步上篮”。

精准把脉，全流程剖析开户堵点

为什么很多业务办理时长超过1小时？为了精准施策，小组通过大数据分析，筛选出100笔耗时超过一小时的开户案例作为样本，细致剖析每一个耗时节点。

经过深入调研，小组成员发现预约信息错误、尽调前置不足、审核不及时及柜面操作不熟练是四大主要症结，这就导致开户环环相扣的流程中存在断点和堵点，任何环节做的不及时不到位，就会直接影响后续开户业务办理的流畅度，需要重新优化开户全流程。

对症下药，全方位优化业务流程

找出流程症结后，小组迅速行动，聚焦客户预约、到店、离店的全流程，梳理所涉及的客户经理、运营柜员、运营主管各岗位的职责，从而拆分出11个操作环节并明确了各环节的时效要求。“对跨岗位的业务节点，明确各岗位的协同要求”，组员李老师举例，比如对公开户尽调T-1，网点运营人员每天查询开户预约信息，主动将开户资料预审及尽调情况向客户经理推送，确保客户临柜时资料完备、尽调完成，消除堵点，实现全流程高效运转。

科技赋能，全维度监控服务时效

“明确了问题定位，做好了优化流程，剩下的就是执行到位，接下来我们就是要开展重头戏，限时服务监测了”，组长徐思源表示，为将11个环节的耗时情况全程穿透，小组成员依托总行大数据平台，对每笔对公开户业务的每个节点实现了秒级的耗时监测，并建立了对公开户限时服务通报机制。每个月对于超时业务，小组成员协助网点分析堵点，给予个性化的操作培训和提升指引；并联合分行公司业务部，根据微信预约及尽调时效数据，对未完成T-1预约和尽调的客户经理进行了精准业务指导。

这一创新举措不仅提高了业务办理速度，更显著提升了客户满意度，柜面服务满意率较一季度提升了0.5%，达到了99.34%的新高。

客户点赞，限时服务成效显著

“我本来以为要耗上一上午的时间，没想到这么快就办好了！”这是许多客户在体验过郑州分行对公开户限时服务后的共同感受。一线客户经理也纷纷表示，开户耗时的减少不仅提升了客户体验，也为他们后续的业务拓展赢得了宝贵的时间和良好的口碑。

对公开户业务的限时服务机制只是浦发银行郑州分行服务质量提升的起点。浦发银行郑州分行将以此为契机，进一步拓展限时服务的应用范围，将更多业务纳入限时办理范畴，致力于打造同业的高效服务品牌，以实际行动，践行“以客户为中心”的承诺，引领着银行业服务的新风尚。