国家金融监督管理总局河南监管局：扎实做好金融消费投诉纠纷综合治理，切实维护金融消费者合法权益

日前，记者从国家金融监督管理总局河南监管局了解到，该局坚决贯彻金融工作政治性、人民性，紧紧围绕人民群众急难愁盼问题，持续提升投诉处理质效，强化源头治理，推动消费纠纷公正高效化解，切实保护金融消费者合法权益，金融消费投诉纠纷综合治理取得显著成效。

着力构建制度体系，打造全流程投诉治理新格局。明确以切实保护消费者权益作为金融消费投诉治理工作的根本基础和最终目标，出台《加强消费者权益保护 综合治理消费投诉的指导意见》。先后印发《关于常态化开展消费者教育宣传活动的通知》《关于开展重复投诉治理和积案化解工作的通知》《投诉督查办法》等配套文件，形成“1+N”监管制度体系，围绕金融纠纷发生根源，强化问题溯源整改和处理过程管控，压实金融机构事前预防、事中管理、事后救济的全流程消费者权益保护责任。监督金融机构正面回应消费者诉求，正视自身服务质量短板，积极主动解决问题，举一反三提升消费者权益保护水平，形成以溯源整改促前端预防，以纠纷化解促服务提质的良性循环。

着力畅通反映渠道，构建投诉高效处理“大平台”。不断提高投诉快捷转送服务水平，便利金融消费者提出诉求、主张权利。改造升级12378银行保险消费者维权热线，优化坐席分配逻辑，改造通信线路，接听承载能力提升4倍，群众满意度达99.6%。上线“一键呼转”功能，金融消费者保护线上服务平台投入运行，保障消费投诉快速触达，2023年累计服务消费者13.4万人次，反映问题全部引导转送到位。持续优化投诉分级管理、转送督办流程，对投诉集中机构开展督查，对投诉处理“漏、慢、怠”及投诉管理“乱、松、软”问题的金融机构严肃采取监管措施，确保消费者投诉顺畅流转、尽速办理、及时答复。

着力推进源头治理，破解影响群众利益“硬骨头”。高度关注投诉集中领域，聚焦消费者反映强烈问题，明确治理目标，督促金融机构针对性溯源整改，根源上减少消费纠纷。针对还款难、理赔难、金融产品销售误导等投诉热点部署开展专项治理，定期召开推进会，对问题突出金融机构采取约谈、风险提示等监管措施，督促其“一司一策”加强经营行为管理，及时满足消费者合理诉求，热点问题得到有效解决，投诉占比大幅下降。2023年，全省银行业保险业消费投诉实现“三降”，投诉总量同比下降21%；月度投诉量环比持续下降；银行业、保险业投诉量双双下降。

着力推动积案清理，化解久拖未决矛盾“老大难”。建立重复投诉、投诉积案非现场监测机制，标定长期未决纠纷，加强通报提示，督促金融机构增强责任意识，主动作为、多措并举化解矛盾。指导金融机构因案施策，加强对话协商，释明法律政策，用好绿色通道、小额补偿、助老助残、疫灾帮扶等纾困优惠政策和服务，最大限度解决消费者实际困难，取得消费者谅解配合，促进重复投诉和投诉积案逐步化解。全省金融机构在清理工作中化解各类重复投诉1563起、投诉积案210起，推动金融机构使用小额补偿机制解决争议7.45万件，补偿金额合计1.88亿元，一批长期拖延的疑难纠纷获得最终解决，消费者诉求得以落地实现。

着力推进多元解纷，描绘金融消保维权新“枫”景。切实践行新时代“枫桥经验”，坚持将非诉解决机制挺在前面，重点提升金融纠纷调解机制服务能力，降低消费者维权门槛和成本。以优秀调解组织成熟运作模式为蓝本，推动省内各地建立金融纠纷调解组织，实现调解服务覆盖全省。以网络协同、在线调解为突破口，便利消费者提出调解申请、参与调解过程，实现数据多跑路、群众少跑腿。以强化诉调对接、监督金融机构全面配合为保障，提升调解专业性和公信力，确保调解结果靠得住、可执行。金融纠纷调解机制工作效能稳步提高，2023年，全省调解组织成功调解各类金融消费纠纷1.6万件，同比增长45.5%，调解成功案件签订协议金额达8.1亿元，同比增长209.3%。

着力常态教育宣传，构建金融教育宣传“全矩阵”。着眼长远、立足预防，建立“四个常态”金融知识教育宣传工作机制，推动金融知识教育宣传走深走实，提升公众金融素养，提高消费者理性消费意识和自我保护能力，从根源上预防金融纠纷。针对合理使用信用卡、投保人身保险等群众关心关切问题持续发布消费提示，指导机构发布以案说险宣传材料3600余篇，及时提示消费者防范相关风险。推出“豫小宝”金融消费者权益保护宣传形象，指导全省金融机构1.4万余家营业网点，25万余名从业人员开展“3·15教育宣传周”“金融消费者权益保护教育宣传月”活动，触及消费者超过6500万人次。

据了解，下一步，国家金融监督管理总局河南监管局将牢牢坚持以人民为中心的价值取向，不断优化我省金融消费者权益保护工作机制，完善金融消费者服务平台，监督金融机构履行主体责任，认真倾听消费者需求，妥善处理消费者投诉纠纷，切实保障消费者合法权益，维护金融消费信心和良好市场环境，为河南高质量发展贡献更多金融力量。（王雷）