全面深化消费者保护，泰康人寿消保体系进一步完善

2024年“3·15”，泰康人寿金融消保宣教活动如火如荼。泰康人寿一直以来高度重视金融消费者保护工作，坚定捍卫金融消费者合法权益，持续完善金融消保体系化建设，2023年消保监管数据显示，泰康人寿投诉指标实现“双降”，评价得分、评级、排名“三升”。

响应时代所需，消保工作质效全面提升

做好新时代金融消保工作，是践行“以人民为中心”发展思想，践行金融工作政治性、人民性的集中体现。2023年，国家金融监督管理总局组建，并统筹金融消费者权益保护工作，开创金融消费者权益保护工作新局面。

近年来，伴随我国经济持续稳定发展，居民财富快速增长并持续积累。金融服务的丰富提高了金融产品的可得性。在此背景下，金融消费者权益保护工作越发引起社会各界广泛关注。泰康人寿高度重视金融消保工作，锚定金融消保高质量新起点，树立头部机构金融消保示范效应。泰康保险集团董事长陈东升明确要求：坚持做市场和监管的好学生，不误导客户，不诋毁同业，诚信经营。

在“以人民为中心”发展思想引领下，在监管部门指导下，泰康人寿不断加强公司消保工作推动，泰康人寿总裁程康平反复强调，要抓好重点问题、重点机构、重点人员，加大考核力度。

截至2023年底，泰康人寿立足“公司治理、制度体系、工作机制、评价考核、队伍建设、信息系统”六个方面，已经形成较为完整的消保工作管理体系，消保工作水平进一步提升。一是完善治理结构，董事会、消委会、监事会、高级管理层高效履职；二是构建了较为完善的消保制度体系；三是明确工作机制，“标准化”推进消保日常工作，前后端联动，强化分析，建立品质闭环管理机制；四是细化评价考核，压实管理责任；五是加强消保投诉队伍专业化建设与管理；六是建设消保系统，重构投诉系统，实现工作全流程在线化。

同时，泰康人寿加大资源支持力度，助力投诉化解、教育宣传、队伍培训等工作有效开展，常态化组织开展产品、销售、服务、消费者权益保护等各类培训，全面提升专业技能。

保护消费者利益，加强“三化”销售队伍建设

压实金融消保责任，树立金融消保典范，泰康人寿从最贴近金融消费者、与金融消费者联系最为紧密的营销队伍抓起，对营销团队进行销售行为“规范化、专业化”管理，对各业务渠道实施“常态化”定期监测，加强专业化、职业化、绩优化营销队伍建设，以客户为核心做深做实金融消费者权益保护。

加强制度约束，推进销售行为“规范化、专业化”管理。保险销售行为直接影响保险消费者权益，严格执行《保险销售行为管理办法》（以下简称《管理办法》）有利于增强消费者对于保险行业的信任度。“销售规范化是行业健康发展的基石，销售专业化是销售团队的发展趋势”，泰康人寿总裁程康平表示，《管理办法》落地实施是落实“以人民为中心”的发展思想，是构建保险销售行为监管框架的基础环节。泰康人寿已完成产品分级和客户分级标准的制定，确保将适当的产品通过适当的销售人员提供给适当的客户。

实施流程管控，组织渠道开展“常态化”定期监测。销售行为可回溯管理是规范银行保险机构销售行为，保护消费者合法权益的重要手段。在保险销售过程关键环节录音录像，旨在清楚保险责任，减少销售误导，让消费者能够充分理解产品的特点和功能，更好地维护保险消费者合法权益。泰康人寿不断优化技术应用，探索双录智能化方案，提供便捷、流畅、优质的双录体验，同时支持多工具、多模式、多场景录制，赋予消费者更多自主选择权。“双录”操作规范纳入基本法。定期向业务团队宣导、培训；并规范外部合作渠道。

抓好队伍建设，泰康人寿打造专业化、职业化、绩优化的健康财富规划师（HWP）队伍。围绕“新增、留存、结构、架构”打造新寿险下的代理人队伍。在前端入口高标准筛选代理人，让更多年轻化、知识化高素质人才脱颖而出；后端通过完善的培训体系和泰康首创的超体培训模式，提升代理人专业化销售水平；架构上，改革基本法，推出“绩优、普优”两套基本法，引导传统队伍绩优化发展的同时，为顶尖绩优队伍提供全新的发展路径和发展模式。

泰康人寿坚定“以人民为中心”，坚定践行“新寿险”布局，把学习贯彻中央金融工作会议精神、监管政策要求和坚定走医养融合新寿险的企业战略相结合，打造新寿险下“以客户为中心”的行动准则，将消费者保护和企业战略相结合，持续探索寿险高质量发展经营实践。

（张红磊）