河南
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柘城县12345政务服务便民热线第六十八期每周“微课堂”于2024年2月28日开讲。“微课堂”由12345政务服务便民热线话务员邢明丽主讲，此次微课堂主题为开展工单记录培训。
12345政务服务热线工单是群众反映事由的忠实记录，是12345热线后台督办和各承办单位核查处理事件的依据，是话务工作人员素质和能力的综合体现。
课堂上，邢明丽表示工单记录好，需要做到以下三点，第一，要按照群众所反映情况如实记录事件信息，不得出现夸大事实的情况，话务坐席应保持平和心态，不能感情用事。第二，认真倾听群众来电，明确此通来电目的和最终需求，如：咨询XX事、解决XX事，准确选择对应信息类别。第三， 工单内容录入时应详细询问群众，内容可按照新闻六要素5个“W”和1个“H”(Who ,What ,When ,Where ,Why和How)的逻辑记录，即：时间、地点、人物、事件的起因、经过、结果。
邢明丽特别强调，在记录地址的时候，要精确到街道、小区等，例如：柘城县未来大道与工业路交叉口向北100米路东XX厂。如果无法提供详细地址，可以咨询群众周围是否有参照的建筑物。
课程最后，邢明丽表示工单中出现的错别字，会增加工单语意表达确认的难度，同时会对12345话务中心形象带来不好的影响，所以记录工单时，应认真记录，杜绝错别字现象，提高工单记录的准确性。
本文来源：柘城县12345政务服务便民热线
责任编辑：
朱晓艳_HN716
