河南
一、【案例简介】
驻马店市的王老先生今年4月份因病去世，老人有一份新华保险驻马店中支的两全保险，家属咨询理赔事宜时，得知需要提供老人的户口注销证明、火化证等材料，对此有些为难，家人表示老人还有一些遗留的房产未办理好手续，户口暂不能注销，同时因老人是回族居民，去世是按宗教葬礼仪式进行土葬，也无法提供火化证。公司理赔人员得知该事后，及时与家属进行沟通，表示户口未注销只需提供相关说明，土葬需提供当地村委开具的土葬证明即可，但家属提出他们当地的清真寺民族管理委员会可否开具土葬证明信，经理赔人员向公司报备后向家属回复：该证明信可以作为索赔资料申请理赔，该公司尊重少数民族的风俗习惯和管理制度。老人家属很快备齐了索赔资料，对公司的理赔通融性大加赞扬。
二、【案例分析】
《中华人民共和国保险法》第二十二条规定：保险事故发生后，按照保险合同请求保险人赔偿或者给付保险金时，投保人、被保险人或者受益人应当向保险人提供其所能提供的与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。《银行保险机构消费者权益保护管理办法》第三十七条规定：“银行保险机构应当不断提升服务质量，融合线上线下，积极提供高品质、便民化金融服务。提供服务过程中，应当尊重消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不得进行歧视性差别对待”。
本案中，出险人王老先生是回族人，家属无法提供常见的火化证或者村委开具的土葬证明，但该公司充分尊重消费者的人格尊严和民族风俗习惯，认可了其提供的清真寺管委会证明信，为客户申请理赔提供了极大便利，保护了消费者的受尊重权。
三、【风险提示】
保险理赔中，有消费者会遇到因特殊原因无法提供公司所要求的索赔资料的情况，此类情况先不要着急，可以先与保险公司的业务人员联系进行咨询，或者拨打全国客服电话95567或者亲至保险公司客服大厅现场咨询。
而对于保险业务人员来说，对消费者的特殊情况应予以关怀和了解，主动帮助有实际困难的消费者，及时向对口部门进行反馈，提供更加细致和人性化的服务。
（通讯员：易春辉 编辑：刘铁牛 许鹏飞）
本文来源：网易河南
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