让居家养老更有温度，万科物业探索创新老年友好型社区服务模式

近年来，我国人口老龄化日趋明显，老年空巢家庭数量也呈上升之势。为实施应对人口老龄化趋势，从2020年开始，国家在全国开展示范性老年友好型社区创建工作。

作为离社区老人最近的群体，万科物业在以往暖心服务的基础上，积极参与到老年友好型社区的创建中，首创空巢老人服务体系，不断探索社区养老服务的有效路径和多种模式。

一键呼叫紧急救助 快速响应老人需求

“阿姨，这个按钮按一下就可以直接呼叫我们了，有事您就喊我们。”

“阿姨，您家的电检修好了，您放心用。”

……

这些是周阿姨和老伴儿与小区物业常有的对话。周阿姨和老伴儿两人居住在二七区万科大都会铂悦苑，由于年龄大了，行动不太方便，对于一些电子产品的使用、物资采购等有些力不从心。

管家“丘角菱”李佳了解情况后，主动上门看望两位老人，陪老人聊聊天，采买一些生活物资，考虑到居家用电、用气安全非常重要，李佳还定期带着技术师傅上门为周阿姨进行用电安全、用气安全等检修和操作讲解，并耐心的教会周阿姨使用家里的紧急呼叫按钮，同时将管家联系方式和24小时指挥中心电话存到周阿姨的手机里，并将电话号码抄在纸上张贴在入户门后，方便寻找。

有啥事解决不了，一键就能呼叫物业，周阿姨表示在这儿住着很安心。

物业工作人员上门进行安全排查

据了解，为提升业主服务质量，万科物业2015年首创了管家服务体系，对业主的需求实行2341快速响应原则，即报事20分钟内响应、普通问题30分钟内解决或给出答复、不能立即解决的事项4小时内协调资源解决、重大问题1个工作日内给予书面解决方案。万科物业在这个快速响应原则基础上，为老人群体打造的15分钟服务圈，将老人需求设置为优先级，20分钟响应速提速到15分钟，可通过公司内部的“智慧工单”系统进行监督。

此外，万科物业还通过居家对讲、24小时指挥中心电话、管家设置快捷拨号等形式实现一键求救、一键视频通话、语音预约家政服务等，为辖区内老年人群体提供助医、助行、精神慰藉、健康教育等多项服务。

物业管家上门探望老人，帮助老人设置快捷拨号功能

用爱填空 老年人的“物业陪诊员”

10月31日中午，郑州万科紫台紫瑞苑管家张家慧接到业主求助，称家里母亲肚子疼的厉害，因自己和兄弟们无法第一时间赶回去，家中只有两位老人，想请物业帮忙送老人去医院。

张家慧立即跑往业主家，路上一边让业主拨打120急救电话，一边和项目经理、社区报备情况。进门后张家慧看到老人疼的满头大汗，必须马上送去医院，她立刻联系公共维修经理田亚南，一起开车陪同老人赶往医院，陪同阿姨打止疼针、做CT检查、抽血、做彩超，拿到药后照顾阿姨吃药，并实时通过视频为业主播报阿姨现场就医情况，缓解业主焦急和担忧的情绪。一系列就诊结束后，阿姨的情况有了明显好转，可以回家静养，张家慧和田亚南陪同叔叔阿姨一起返回小区，并把他们送回家。

物业工作人员陪老人就医

这只是万科物业送空巢老人就医的案例之一。万科荣成兰园一位老人在洗澡时不小心摔倒磕到了头部，物业管家得知消息后第一时间拨打120急救电话并陪同老人就医，出院后又上门看望并帮助采买生活物资保障老人日常生活；万科紫台紫澜苑一位年近八十岁的爷爷急需前往医院拆线，物业管家和管家专业经理开车送医，全程陪着爷爷奶奶做核酸检测、挂号、缴费、问诊等，就诊结束后送业主回家。

疾病是老年人常见的难题之一。随着身体机能的逐步退化，面对突发情况老年人逐渐力不从心，而万科物业的服务和紧急需求时的帮助，为他们提供了一定的保障。

除了紧急送医，万科物业也发挥自身优势，联合街道、政府、医院、诊所等社会力量，为老人进行义诊、免费体检及健康讲座，让社区每一位老人在“家门口”就能了解自己的身体状况，获取专业的健康知识。

园区义诊活动

服务落到细微处 助力老年人幸福晚年生活

“哎呀，都多久没拍过合照了，这次趁着物业和社区组织的活动好好拍一张！”今年重阳节，万科城秋棠苑联合秋雅社区组织开展了为老年业主免费拍摄婚纱照的活动，吸引了不少业主热情参与。

物业联合社区给老年业主拍摄婚纱照

为更好满足服务区域内空巢老人多样化、多层次的服务需求，万科物业充分发挥物业企业常驻小区、贴近居民、响应快速等优势，率先建立了空巢老人的“关爱台账”，根据老年人不同的生活习惯、兴趣爱好、居住状态、身体状况等信息进行细分，根据不同的年龄段提供组合式服务：管家定期上门读报、陪伴聊天，做家务活等，以陪伴式服务予以老人温暖；一对一教老人学会使用微信、支付宝等、医院挂号、外卖网购、抖音等软件，积极帮助老年人跨越“数字鸿沟”，拉近与子女之间的距离；创立丰富的社团活动，组织有趣的社区文化活动，丰富老年的业余生活。不仅如此，万科物业还联动多方力量，组建助老志愿者团队，提供整理家务、免费维修、代办服务、出行服务、看病就医等多项免费助老服务，切实为老年人办好事、办实事，解决他们的后顾之忧。

物业管家上门陪老人聊天

据了解，为充分践行企业社会责任，呼吁全体社会关注空巢老人群体，万科物业日前还发起了大型公益活动“1号专线行动”，首批为16821位空巢老人业主建立“关爱档案”，基于行业首个《空巢老人物业服务指南》，提供诸如检查维修、物资采买、上门陪伴、协助就医等主动服务，积极探索建立老年友好型社区创建工作模式和长效机制，希望从多个层面帮助他们实现健康幸福的晚年生活。

万科物业质量管理部负责人表示，行动开展后，万科物业在全国各地服务的社区里，涌现了一大批助老爱老方面的生动案例，希望能推动更多员工、同行加入关注空巢老人群体的行列。只有当社会各界对于老年人面对的困难有了更细致的认知，助老行动才会有更坚实的土壤。