“海好有我”——郑州客运段上海一队服务品牌创建纪实

郑州客运段上海一队现有职工262人，其中党员75人，共有八乘务班组，担当着郑州-上海的K154/1次，上海-郑州的K152/3次，安阳-上海的K1101/4次，上海-安阳的K1102/3次的乘务工作。段下发《关于开展创建精品服务品牌活动的通知》后，上海一队以K154次红旗列车为载体，通过建立与品牌相配套的服务体系，真正把品牌打造的有声有色。

结合车队线路特点，创建“海好有我”服务品牌。品牌含义：一是“海”字代表上海一队，车队工作的全面提升，需要每一个职工的积极参与，共同付出；二是倡导职工树立旅客在列车任何时间、任何地点、任何方式提出诉求，需要帮助时，“尽我所能，时刻有我”，让旅客出行体验更美好，赋予红旗列车新的文化内涵。车队在推进“海好有我”服务品牌过程中，将“亲和+精细”服务方式覆盖服务旅客全范围、全流程，以旅客为中心，亲和、精细为定位，将情感融入服务，让每名职工在工作中尊重旅客、乐于助人、学会微笑、学会沟通，实现服务“亲切和蔼”、“精准细致”，提升“海好有我”服务品牌辨识度，使旅客获得规范化、一致性的服务体验，达到经济效益和社会效益的双赢。车队重视岗前培训，落实日常培训，坚持趟车出乘前15分钟的军事化形体培训，学习会10分钟的礼仪化服务培训，班前5分钟的业务提问，不断提升全员业务素质、形象气出行体验更美好”的服务理念，营造“先进更先进”的良好氛围，选塑郑上一组为示范班组，通过微笑服务法：用微笑拉近距离，用真诚传递服务。

携带物品“四做到”。旅客长途旅行，携带物品多，容易丢失，采用携带物品“四做到”温馨提示，减少旅客途中不必要的麻烦。即：“一宣、二提、三检、四寻”。“一宣”车门口宣传保管好随身携带的物品；“二提”到站前提醒携带随身物品；“三检”终到站全面检查，发现遗失物品及时报告列车长；“四寻”接到旅客遗失物品电话后及时寻找。重点旅客“五用心”：用爱提高服务温度，温暖旅客心怀。即：对老人用“孝心”--献亲情，对儿童用“爱心”--献柔情，对病人用“关心”--献真情，对残疾旅客用“贴心”--献友情，对孕妇用“细心”--献温情。安全工作“六提醒”：即：提醒上下车时注意乘降；提醒上下铺时抓稳扶牢；提醒接开水时不接过满；提醒在车内不打闹；提醒在连接处不停留；提醒下车逗留时不远离车门。

车队定期召开服务品牌提升促进会，促使之外7个班组找出差距，补齐工作短板，推动“海好有我”服务品牌更进一步。通过我为旅客办实事的服务故事，持续提升品牌在社会上的认可度和影响力。（徐红艳）