进京列车上党旗红——记郑州客运段京九车队党总支、烟台车队党总支聚焦暑运安全服务旅客侧记

暑运的骄阳下，党旗在流动的京九线上迎风飘扬，党徽在车厢里熠熠闪光。郑州客运段京九车队党总支、烟台车队党总支聚焦当前安全生产，进一步发挥党员先锋模范作用和党总支战斗堡垒作用，以“确保旅客列车安全，让旅客乘车体验更美好”为目标，全面强化作业标准，积极提高服务质量，确保暑运平安有序、服务温馨。

让标准成为习惯，简单的工作重复做 重复的工作用心做。烟台车队党总支自乘务1303次列车后，虚心向进京列车京九车队党总支学习，在工作标准上进一步细化，制定高一档、严一格的客运服务作业标准和服务规范。既要提高硬件，让出库卫生达到“一亮、二白、三净、四齐、五无味、六消毒”，规范途中作业“三定点”即定点叫醒、定点照顾、定点服务；同时也要提高软件，把仪容仪表、站姿走姿、服务用语、标准化作业、服务工作规范等内容纳入班组出乘前学习，将近期发生的旅客投诉和投诉风险点讲解给职工，加强服务用语的规范和标准。

暑期让旅客乘车体验更美好。两个车队在趟车交接上，发现问题及时在车队群里沟通，处理问题不拖拉、不扯皮。趟车认真落实旅客首问首诉负责制，值班车长加强遗失物品、重点旅客和投诉工单的盯控，不仅对旅客的当面问询和求助立即处理，列车长接收到服务工单也做到第一时间响应，尽快处理、回复，实现旅客的诉求件件有回音、件件有落实。同时，加强对列车重点旅客的关心关注，对老年旅客增加途中健康问询，帮助接热水，指引上厕所；对儿童旅客的同行人进行安全提示，加强途中巡视和儿童看管；对特殊重点旅客做好到站提醒和站车交接，实现旅客一路有关心、一路有护送。

党员作用发挥擦亮列车品牌。京九车队、烟台车队联袂创建进京列车服务品牌，根据线路特点，为旅客提供夜间无干扰服务、到站延伸服务，提出四项服务要求：重点旅客优先上车；设重点旅客席席位；让换乘旅客就近乘车；帮助重点旅客解决疑难。8月17日烟台一组值乘1304次列车的共产员田元清，途中帮助一名七旬老人安排铺位，途中嘘寒问暖，车到北京丰台，他搀扶下车，提拿行李，受到了老人和家人的感谢及周围旅客的一致称赞。

8月19日，旅客王爽带孩子乘坐京九一组值乘的1303次列车。20日早晨5时曹县站下车。因下车匆忙将孩子的平板遗忘在铺位上，旅客拨打12306电话，5分钟内，党支部书记翟俊明告知旅客平板找到，他将平板电脑顺丰邮寄给该旅客，收到旅客在电话里一直感谢不停。

八月天气逐渐变凉，京九车队党总支和烟台车队党总支服务京九线上的旅客热情持续升温，他们借段党委开展的聚焦安全党员发挥作用为契机，一起共同携手以实际行动擦亮了胸前的党徽，让党旗在京九线上高高飘扬。（刘丹丹、郑晓宇、孙楠）