河南
郑州客运段烟台车队担当着郑州至烟台K1596/7/8/5次列车乘务工作。现有职工146名，干部5人，党员43名，平均年龄53.5岁，共有四个乘务班组，乌鲁木齐和原海口整建制各一个班组补充到烟台车队3/4组（大包班组撤销）担当乘务。一组和二组是原昆明车队转岗职工占80%以上，服务特色具有“茶香”旅途之美；南有跨海列车郑州至海口具有“海之情”服务之特色；西有郑州至乌鲁木齐线路最长，具有“奉献大西北”的服务之韧劲。就这样一支来自四面八方队伍汇聚一起，车队经历了生产力布局调整的洗礼，党政工团齐抓共管、创新管理、强基达标、优质服务、打造品牌列车，推出“豫鲁有约K1598”列车服务品牌一路向东看大海，馨旅服务到烟台。
一、创建品牌标准
1.落实作业标准。车队把“学标、对标、落标、达标”作为活动重要载体。细化作业流程、执行标准、关键项点，让职工落实标准有标可依。2.严肃“两纪二化”。职工作业纪律、劳动纪律和规范化、标准化是服务旅客的基本内容。3.压实责任。车队每月专围绕“创精品、创品牌”活动，有阶段、有分工、有落实、有总结、有问题、有整改。每周通报“创精品、创品牌”活动推进情况。4.提升列车服务品质。按照“创精品、创品牌”活动的总体要求，制定了《烟台车队活动推进计划》，结合车队实际，将各阶段性任务量化分解，做到内容、目标、时间、责任、成果“五明确”，增强了推进计划的实用性和可操作性。
二、提升服务质量
1.创出特色。车队在原来各项标准的基础上进行了细化，制定了高一档、严一格的客运服务作业标准和作业过程。从规范职工一言一行入手，细化了人容着装标准、立岗标准、服务用语标准等。如出库卫生工作标准：一亮、二白、三净、四齐、五无味、六消毒；途中作业3定点（定点换票、定点叫醒、定点照顾、定点服务）、3定位（乘务房间备品定位、清扫工具定位、过渡板黄带定位）、并将段上印制的《乘务服务规范标准》，发放到每个职工手中。使职工在乘务中一举手、一投足都有章可循、有规可依。2.制度健全。车队修订和完善了一系列考核管理办法，“首问首诉负责制”、“旅客投诉分析制度”、“卫生鉴定制度”、“委外人员管理制度”、“星级考核办法”、等十多项车队管理制度，使车队的管理工作有章可循，奖罚分明，以此加强对职工服务行为的约束。3.优化作业流程。积极与业务科室沟通、协调，细化、各岗位乘务作业指导书和列车服务标准，完善了班组学习培训等乘务作业规范。4.改善旅客乘车体验。结合夜间行车，每2小时要巡视一次全列车厢，主动给旅客提供需求服务，夜间无干扰服务，到站延伸服务。落实好七项基本服务标准，努力满足旅客出行的基本需求。积极开展便民服务，重点旅客优先上车；设重点旅客席席位；让换乘旅客就近乘车；帮助重点旅客解决困难。
三、擦亮服务品牌。
车队召开专题队务会和车长会，分工明确，落实责任。征集服务理念金点子101条，经过筛选将《鲁豫有约·K1598》定为车队创建品牌。鲁：指山东。豫：指河南。有：天下万物生于有。担当有我、诚信有我、服务有我、守望有我，陪您出行一起去看海。约：指邀请，约是一种责任、约是一种承诺、共同约定相约在开往海滨城市烟台的列车上；相约一年又一年，无论咫尺天涯，用“郑客人”真诚的服务留住旅客。寓意：郑州客运段烟台车队担当的郑州至烟台K1596/5/7/8次列车，一年四季如春和旅客有约，相聚在列车上。全体干部职工凝心聚力，优质服务，一片真情服务四面八方的旅客，将“鲁豫有约·k1598”诗的远方铺向蔚蓝大海。（刘丹丹、孙楠）
本文来源：郑州客运段
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