河南
分享至
2022年3月，商丘市的新冠肺炎疫情陡然紧张起来，随之而来的是热线电话量的激增。一部电话就是一份坚守，作为市12345政务服务便民热线的一名话务人员，面对大幅增加的市民来电，时常可以看见朱杏忙碌的身影。
“疫情防控期间接线工作繁多而复杂，需要有很大耐心去应对，这对我而言是一个很大的挑战。我原以为接线是很简单的事情，但真正接听市民电话时才发现要应对市民反映的各种问题没有那么容易。”对于加入热线不久的朱杏来说，她深知自己与同事们在接线水平上的差距，下班时间除了努力学习有关知识，提高业务水平外，向话务班长“取经”也是她经常做的事。“我经常与班长讨论如何与市民更好地沟通，班长也耐心解答我的问题。”她将学习到的知识做成笔记时常翻阅，时刻谨记自己作为话务人员的职责，业务水平得到了进一步提高。
疫情防控期间，有时会碰到令人“头疼”的电话，市民通话过程中情绪很大，对于问题的描述不够清晰。面对这种情况时，她也逐渐掌握了沟通方法。“首先我会仔细聆听群众描述问题，站在群众的角度记录群众反映的问题，动之以情，晓之以理，群众的焦急的情绪也会慢慢地缓和下来。”“在回应市民诉求的同时，也让我对疫情防控期间的接线工作有了更深层次的了解，让我更有成就感了。”朱杏说，作为一名话务人员，既是政策的“宣传员”，也是为群众排忧解难的“服务员”，还是上传下达的“快递员”，为人民群众服务、为人民群众排忧解难是一件值得骄傲的事情。
“今后，我也会一如既往地做好自己的工作，争取为群众办更多的实事、好事。在今后的接线工作中，发挥长处，补齐短板，更加深入地工作。”朱杏表示。
本文来源：商丘市12345政务服务便民热线
责任编辑：
侯国庆_HN716
