梁园区八八街道办事处：“12345”热线助力疫情防控工作再上新台阶

近年来，八八街道办事处把“12345”政务服务便民热线办理工作作为为民服务、为民解困的重要抓手，始终坚持“您一个工单，放心我来办”的工作理念，不断在工作中改进方式方法，提高工作效率。明确分管领导和专职热线工作人员，安排专人负责12345政务便民服务热线工单的日常收发、回复，对群众反映的问题与诉求，及时查收、及时办结。要求承办部门第一时间与投诉人沟通联系，现场解决问题，解决到位、处理到位，并定期回访。同时，每月月底根据全市便民服务热线通报，及时汇总和梳理工单办理情况，认真总结本月工单办结存在的问题，针对不满意和重复投诉的问题，加大督查督办力度，及时跟进。把12345投诉人当作初访对象来对待，坚持以人为本，牢固树立人民至上的理念，努力为群众办实事。

疫情防控期间，八八街道办事处始终按照上级疫情防控部门要求，以做好12345政务便民服务热线工作为契机，凝聚民心民力，情系百姓冷暖，努力满足群众多元化、多样化、多层次的服务需求，架起了政府与群众的疫情防控连心桥。疫情防控期间我们接到许多有关转码、核酸检测、隔离人员生活问题、高铁站出站口政策、返乡人员报备要求等12345热线诉求、咨询类工单。八八街道疫情办和社区网格员一一对接返乡人员，耐心对其解答返乡政策和要求。街道在热线办理中高度重视民生热点问题，多举措多角度创新工单办理方法。现列举在12345工单办理工作中涌现的好经验、好做法和典型事迹。

一、群众拨打12345热线反映核酸检测排队时间长等问题。我办事处主要领导高度重视，认真部署，为方便群众在较短时间内完成检测且尽量减少人员聚集时间，在本辖区共设立13个核酸检测点，方便群众短时间内完成检测。辖区网格员的“志愿红”与身穿防护服的“天使白”，共同肩负起辖区群众的核酸检测任务，帮助群众扫码、填报、验码，严格设置间隔两米线距离，有序组织群众排队检测。无论是酷暑，雨天，勇担重任、坚守岗位，共同守护好八八的“健康绿”。

二、接到群众反映咨询疫情防控卡点政策的诉求。八八办事处统筹安排疫情卡点值守人员布置，小到小区单元楼，大到胡同口，均设置了疫情防控卡点，全力保障辖区居民安全。另外，高铁站防疫执勤卡点人员密集，往返人流量较大，是商丘市“外防输入”最重要的一道防线。高铁站志愿者24小时不间断值守，正确帮助乘客扫码、验码、测体温、引导乘客进出站，无所畏惧地坚守在抗疫一线，用他们的“志愿红”守护着商丘，默默地温暖着这座城市。

三、群众通过12345热线求助返乡政策：“你好，我准备近期从江苏镇江返乡，我是八八街道商电铝社区的居民，我返商需要怎么报备？”。“那您几号几点到达商丘，返回当天记得告知我，我与您点对点对接”网格员张彦秋说到。像这样得知群众返乡消息后，社区网格员不论白天、半夜，不论是高铁站、火车站还是高速路口都会出现八八志愿红等待的身影，直至护送返乡人员安全到家。

四、有群众通过热线反映隔离人员夜里私自外出，为加强防控，办事处24小时不间断在辖区内播放防疫宣传知识，发挥群众相互监督机制。并在隔离人员家门上安装了智能门磁，科技管控，精准管控。通过“技防+人防”双重防控，拉起疫情防控“电子封条”，网格员24小时在线“云监督”，既能精准管控，又能减少人员接触风险。以信息化手段助力疫情防控阻击战，筑牢社区疫情防控网。

五、群众通过12345热线反映隔离期间买菜不方便，无法清运生活垃圾等诉求工单，希望有关部门帮助解决下。隔离不隔爱，社区网格员接到12345热线工单后，主动为其买菜、买油，上门收倒垃圾。“居家隔离这么久，感谢社区对我们的照顾，你们辛苦了！这是我为社区和工作人员送上的锦旗——‘工作认真，情系民心’。”4月25日，商丘市梁园区八八街道商电铝社区网格员苏妍妍收到一面隔离期满居民送来的锦旗。“在我隔离期间，社区工作人员帮忙买菜、送外卖、清理生活垃圾，每天询问我身体情况，告知最新防疫政策。”田先生说，因自己公司临时决定要去安徽临泉县送物资，提前和网格员苏妍妍联系报备，回来后根据商丘市梁园区疫情防控要求需在家隔离七天，社区为他提供了暖心服务，自己感觉很温暖。自疫情防控工作开展以来八八街道下沉干部、社区工作者和医护人员不分昼夜、勇担重任，为他们发放疫情防控告知书、张贴温馨提示、安装门磁报警器、隔离场所周边消杀、预约上门核酸采样、提供生活所需，居家隔离人员也积极配合各项疫情防控要求 。

疫情当前，全国人民正经历着一场严峻的考验，在这个春暖花开的日子里，商电铝社区收到了居民的“心意”。一面锦旗、一句感谢的话语，是饱含了大家对基层工作的肯定。看到这面锦旗，八八街道全体工作人员感到非常荣幸和自豪，同时也意识到自身责任重大。今后将继续努力为居民群众多办好事、实事，回馈居民群众的深情厚谊，做居民的贴心人。八八街道各社区、各部门拧成一股绳，始终保持为群众服务的初心，坚持发挥12345热线工作高质量、快速度优势，搭好干群疫情防控连心桥。解答好疫情防控热点难点问题，助力打赢这场疫情防控阻击战。