郏县薛店镇支行是个农村网点位于郏县人口大镇薛店镇薛西村，平时接待老年人客户较多，为提高服务质量，更好地服务老年人客户，薛店镇支行多次进行服务培训，特别是针对老年人客户，要求员工做到有耐心，多解释，多询问，提高沟通技能与服务技巧。老年客群最重要是沟通，子女有工作或外出打工，每天没时间和父母沟通，他们来薛店镇支行是寻求尊重和认可。相对年轻人来说，老年客户办理业务相对较慢，咨询的问题相对较多，网点员工需要更多的耐心去服务老年客户。薛店镇支行在日常的规划化服务培训中，加大了大堂经理、柜员和客户经理等厅堂人员的老年人规范化服务培训，提高与老年人交谈的技巧，让老年人感受到网点的暖心服务。
2022年4月13日，一位白发苍苍的老太太来到网点需要取钱，当时的大堂经理陈文婷接待了这位老太太，并询问老太太是用存折取钱还是用卡取钱，老太太也说不清楚，就知道是在外地务工的儿子给她打过来的钱，让她来网点取钱用。大堂经理陈文婷跟老太太交流沟通了几分钟，才知道老太太一个人在家，子女全部都出去了，这次是儿子在外地给她转过来的钱让老太太生活开支用。但是老太太也不清楚钱转到了存折或者卡上。大堂经理通过询问老太太其儿子的手机号码，并且给其儿子拨通了电话，了解情况。原来老太太的儿子外出务工时带着老太太办了一张我行的银行卡，并且将卡号记下，将银行卡留在家中，方便老年人取钱用。结果因为老太太上了年纪，忘记了银行卡放在了什么地方，身份证也没带。由于老太太家距离网点比较远，来回不方便，大堂经理陈文婷自己开车带着老太太回到了家中，将身份证取来，然后协助老太太在ITM机上查询了账号，并跟其儿子核实账号一致性，由于银行卡丢失，又让老太太进行重新补卡，将新卡号提供给其儿子。并且给老太太交代清楚要将银行卡放好，下次直接带着银行卡来网点就可以取钱。最后大堂经理陈文婷又协助老太太在ATM上取钱，并将老太太送回家中。事情解决之后老太太对我行服务态度赞不绝口，其儿子也打电话表示感谢，对我行处理老年人问题的方式方法深感满意。
本文来源：邮储银行
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