近日，卷土重来的疫情和严峻复杂的疫情防控形势，让夏邑县12345政务服务便民热线工作量剧增。为解决疫情防控期间话务激增导致座席紧张的矛盾，热线积极向夏邑县政府申请增加话务人员，成立疫情咨询热线专班，确保疫情防控期间热线服务渠道畅通。十名新增人员上岗后，立即开展话务培训，并调整排班制度，实行话务员三班倒政策，7x24小时值守做好热线接听工作，要求话务员经过一系列消毒、佩戴口罩等防疫措施后按时到岗，调休的话务人员24小时随时待命，随时投入工作，确保在这特殊时期内，群众诉求办理不放假、群众困难解决不打烊。
“12345”解决群众诉求 打造民生直通车
在周边地区相继发生疫情后，话务区群众来电不断，没有空隙，很多调休的同事自愿放弃休假，轮流上岗，保障疫情期内群众诉求的妥善解决，及时回应涉疫诉求，真正做到话务区的服务“不打烊”，“12345”热线成为了群众的“解码”希望。面对突增的工作量热线工作人员不仅没有焦虑，反而在工作中体现出了自己的专业和耐心，面对群众不同的赋码原因，刚上岗的话务员虚心求教老话务员，耐心的一步一步地交给群众解码的步骤，每天都在重复回答同样的问题。用心用情用力为群众办实事、解难题，真正让“民生温度”温暖民心。
“12345”为群众解难，是决策参考的信息源
“12345”热线投诉既是社情民意的“显示器”，更是服务决策的信息源。夏邑县“12345”积极协调各部门，以最快的速度搜集整理疫情防控知识、文件、通知、公告等，录入到知识库系统，并组织工作人员加强学习疫情相关政策文件，熟记紧急联系电话、防控举措等，及时掌握疫情动态信息，确保群众关切问题得到及时准确，耐心细致的答复。
与县防疫指挥部办公室建立了24小时联系机制，接到疫情工单第一时间联系研判组，由研判组进行核实处理，并在一小时后实时跟踪办理进展情况，保障及时回应群众涉疫诉求，共同坚定抗击疫情的信心。
“12345”塑造热线品质，全力当好党委政府的形象代言
夏邑县12345政务服务便民热线充分发挥全县政务服务“总客服”的作用，努力把12345热线平台打造成为社情民意“晴雨表”、化解矛盾的“助推器”、和谐夏邑的“风向标”，全力当好党委政府的形象代言人，不断提升群众的获得感和满意度。分别围绕“办得实”、“连得通”、“管得好”三个方面推行接诉即办快时效响应机制以及打造标准化热线管理工作体系。同时将“接诉即办”纳入“我为群众办实事”的重要实践活动之一全面推进，增强政治担当，厚植为民情怀。作为政府和人民群众的“连心桥”，在这非常时期，热线正热，也更为“一线”，更为“有用”。
本文来源：夏邑县12345政务服务便民热线
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侯国庆_HN716
