“您好！这里是虞城县12345政务服务便民热线，很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您？”虞城县12345政务服务便民热线作为虞城县疫情问题受理电话，成为
抗击疫情的“最前线”。病毒无情，热线有情，在人民群众与党和政府之间筑起了一道联合抗击疫情的“连心桥”，成为防控新冠病毒、收集社会信息和反映群众诉求的有效途径。
虞城县12345政务服务便民热线平台话务量随着疫情形势的严峻而激增，单日呼入量峰值高达1000多个。在虞城县12345政务服务便民热线中心，群众来电的提示此起彼伏，反映的问题大多与疫情有关。3月25日以来，热线共受理群众有效诉求18699件，其中涉及健康码转码、交通出行、核酸检测、隔离政策、入院就医、行政收费等各类疫情类咨询求助16817件。
为切实保障群众诉求快速高效办理，努力做到“件件有落实、事事有回音”，我们科学调度热线话务班次，全面搜集、整理全国疫情动态、封控政策、民生热点、办事指南等信息，采取“全县一盘棋，一日一调度、一周一分析”，确保7X24小时为企业和群众答疑。启动了应急响应预案、话务排班调度、人员值守安排、备员应急支撑等相关工作的有序开展，并重点强化了内部管控和外部协调相统一的有效结合，凝聚合力全力筑好疫情防控政府热线的第一道关口。为人民群众对解码赋码和疫情防控政策提供及时、准确、高效答复和帮助。
一是切实保障诉求畅通。疫情发生后，为缓解群众恐慌情绪，虞城县12345政务服务便民热线充分发挥全天候、不见面的优势，第一时间进入应急状态，24小时在线守护。从宣传部、金融局、统计局、民政局等单位及时抽调年轻骨干力量补充到热线工作小组，全体热线工作人员调整班次，随时投入工作，确保能够及时受理群众反映的疫情信息，并快速转办处理。保证群众诉求办理不放假、市民困难解决不打烊。
二是收集政策，提高解惑能力。虞城县12345政务服务便民热线分别于3月24日、25日对热线工作人员开展两次业务培训，编发了赋码转码和疫情防控政策解读手册，确保热线工作人员能够熟知解码赋码和当前疫情防控政策，对群众来电能够准确解答。及时梳理市民咨询较为频繁的疫情问题，归纳总结，统一口径，专业、规范、温暖地回应群众。
三是应急处置，加强部门联动。充分发挥政务服务便民热线纽带作用，按照“急事急办、接诉即办”的原则，遇到群众反映的痛点难点问题，电话及时联系县疫情防控指挥部和相关职能部门，询问最新政策并第一时间反馈。
热线的一头连着心急如焚的市民，一头连着训练有素的话务员，正是一个个热线人听民诉、畅民意、解民忧、稳民心，在疫情防控战斗中始终当好“总客服”，为我们打赢这场“阻击战”贡献了源源不竭的力量。
本文来源：网信虞城
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