2022，保护保险消费者权益，泰康人寿在行动

2022年，泰康人寿坚持围绕保护客户权益，响应监管要求，以“共促消费公平·共享数字金融”为核心主题，开展了2022年“3.15”消费者权益保护教育宣传周系列活动。

消保普及更入心

据了解，泰康人寿在线上打造了消保宣教“四部曲”，一是与受众广泛的新浪联手，开展“315消保大课堂”，邀请金融保险行业专家学者讲解消保知识；二是通过“以案说险”、风险提示、消保知识解答等活动形象清晰地宣教相关知识，与客户和广大消费者实现良性互动；三是运用短视频平台、互联网媒体、电视、报纸等多媒体渠道开展全方位的消费者权益保护知识宣传，实时活动进展全方位及时推广发布；四是以线上答题、创意海报、动画视频等方式解读金融消费者基本权益、互动加深理解，通过立体化金融宣教供金融保险消费者深入理解数字金融时代“消保”内涵。

在线下，泰康人寿也开展了贴近群众、贴近消费者的消保宣教“三活动”：一是金融宣教进老年社区、进校园、进革命老区、边远地区及脱贫地区，重点关注“一老一少”消费者权益的保护；二是开展“总经理接待日”活动，以客户为中心，零距离倾听客户的“消保心声”；三是联合监管、行业协会、其他保险机构等单位开展公益性金融宣教，壮大宣教队伍，扩大宣教活动的影响力。

 跨越“鸿沟”更暖心

泰康人寿推进金融服务数字化转型的教育宣传，强化特殊群体金融权益保护，积极助力消除“数字鸿沟”。据悉，泰康人寿各分支机构纷纷聚焦老年人差异化服务，在营业网点门口及人流量较大的地区举办线下户外“3.15”宣教活动，通过发放宣传资料、咨询解答的方式，向现场群众普及金融知识，进行风险提示，引导消费者增强风险防范意识；对于到公司柜面办理业务的老年客户，工作人员指导客户下载“泰生活”APP，手把手教长辈们如何绑定、查询及操作，通过介绍“泰生活”APP的各项功能，从而增强该群体对智能技术的了解及信任，促进老年人融入智能时代；开展“金融知识进社区”活动，组织公司员工深入社区，为老年人发放反洗钱、防范非法集资等宣传折页，讲解如何防范金融风险，帮助群众尤其是老年朋友提升防范非法集资和金融诈骗的能力；此外，加强资管新规教育宣传，尤其注重引导老年消费者“不乱投”，提醒理性消费、谨防金融诈骗，科普金融知识，进一步提高老年人维权、防骗意识和自我保护的能力。

 文化建设更贴心

坚持诚实守信原则，夯实诚信经营思想基础，泰康人寿将诚信融入企业文化建设，在全国各分支机构内对全体从业人员展开广泛深入的诚信教育，强化保险业诚信文化建设。

泰康人寿强化从管理层到基层员工全体系履行金融消保教育培训的义务，广泛开展内部宣教活动，进行主题宣导会和“假如我是消费者”讨论会，提升内外勤员工诚信意识，将诚信文化和消费者权益保护理念融入公司经营全流程。在消费者权益保护周期间公司各服务网点统一播放公司诚信经营宣传视频，向消费者传递公司践行诚信经营的服务承诺，同时也倡导公司内外勤员工公司坚守“以客户为中心、诚信销售”的服务要求。在营销一线早夕会上，公司着重增加了消保知识有关内容，鼓励全体员工进一步做好本职工作，进一步增强责任意识，真正把诚信服务意识和专业服务精神落实到工作各个环节之中。此外，泰康人寿在消费者权益保护周期间积极强化正面宣传，开展消费者权益保护宣传活动新闻报道，向社会各界介绍公司特色服务，树立诚信品牌形象。

保险服务更省心

与此同时，泰康人寿不断提升服务时效，提升客户服务体验。截至2021年数据显示，泰康人寿不断刷新理赔速度，全流程自动智能理赔占比超65.55%，申请支付时效仅为1.34天，其中，医疗理赔最快仅为4秒，身故理赔最快13.7分钟，重疾理赔最快18.5分钟。

值得一提的是，“康乃馨理赔服务”秉持“一简二暖三快”，体现了有温度的理赔。“一简”即手机理赔一键申请；“二暖”即康乃馨住院探视和赔后慢病管理；“三快”即津贴信用赔20秒赔款到账、健保通直赔、重疾先赔2小时结案。

截至去年末，康乃馨理赔累计服务客户31.75万人次，探视服务客户超9.42万人次，重疾先赔服务客户数7348人次，赔后慢病管理服务客户数5.1万人次。健保通直辖覆盖2383个，服务客户数16.5万人次。

“共促消费公平·共享数字金融”，在泰康人寿看来，保险消费者权益保护工作绝非一日一周之功。天天“3·15”，让保险消费者时时“泰满意”，才是泰康人寿消保工作的行动方向和践行目标。

（通讯员：王飞鹏 编辑：刘铁牛 许鹏飞）