一个企业的从无到有，一个品牌的做大做强，恰似大师铸剑，须经千锤百炼，方能斩金断玉。对于商业银行而言更是如此，只有坚持“以客户为中心”，在探索中寻求发展，通过不断验证，才能与时代的脉搏同步成长。民生银行郑州商鼎路支行，自2014年4月成立以来，始终秉承民生银行“服务大众，情系民生”的使命，扎根郑东新区，服务周边民众，优化基础设施，内塑服务文化，凝练团队意志，提升管理质效，体现责任担当，通过优质的金融服务供给，赢得中国银行业协会千佳示范单位荣誉称号，谱写以优质金融服务促业务发展的新篇章。
（一）打造温馨舒适的营业环境
为了给客户创造良好的服务体验，商鼎路支行依据客户动线，对网点进行了合理功能分区。“迎宾区”设置专人专岗，方便问候每一位到访客户；“便民服务区”为客户配备多种便民设施，用心照顾到客户的各种需求，同时为了提升疫情防控特殊时期的客户关爱，支行专门设立“i民生 爱守护”客户关爱专区，为客户提供疫情防护用品，开展疫情相关知识宣传；“客户等候区”座椅充足且配备爱心座椅、饮水机、报刊杂志等；“现金业务区”设置爱心窗口、弹性窗口、快速业务窗口、涉外窗口等，方便为客户提供服务；“理财销售专区”配备双录设施，为客户提供“一对一”专属服务；“贵宾服务区”为客户提供私密温馨的业务办理环境，实现个人隐私的保护；“公众教育区”配置多种书籍及宣传材料，为金融知识宣传做好充分的准备。
（二）以服务能力提升促客户体验提升
为推动支行零售业务转型发展，网点团队从客户视角出发，把客户感受放在首位，进行厅堂服务流程优化。用标准化、规范化的服务管理，全方位塑造厅堂新形象，传递民生“暖”实力。团队之间你追我赶，晨夕会中的进行资讯分享、话术演练，形成了互相学习、共同进步的态势，凝练了一支爱学习、能拼搏、求进步的团队。
近年来，商鼎路支行紧跟总分行客户化厅堂改革步伐，践行服务优于营销的理念，不断固化每一个服务细节，每一项作业流程，定期对客户进行服务回访，开展客户服务满意度调研，针对客户反馈的意见和建议，进行主动改善，切实推进客户业务办理过程中的服务旅程的优化和体验提升。
（三）组织文体活动丰富文化内涵
支行时常组织开展丰富多彩的客户活动，搭建与客户交流的平台。每年初列出全年活动安排，以供客户选择，如“花篮里的四季”系列插花、公益绘画、糕点DIY、小小银行家、税务筹划、出游等活动，不断提升客户服务体验，为客户提供专业的金融和非金融服务。为提升客户综合服务能力，商鼎路支行实现公司与零售、厅堂经营与小微业务的全面联动，通过客群财富经营，成功为支行多名高净值客户设立家族信托，助力家族财富传承、基业长青，财富管理口碑不断提升。
在日常经营管理的过程中，商鼎路支行深深感受到“服务文化”引领，是实现“服务创造价值”的持续内生力，支行以网点名称中的“鼎”字为依托，提炼出“商鼎四足”的特色服务文化，旨在不断追求服务至善至美之境。与此同时，商鼎路支行时刻把员工的幸福满意度作为经营管理的重要组成部分，提炼出支行“商鼎两耳”家园文化。以“倾听之耳，交流之耳”描绘出支行团队互为家人的相亲相爱之情，倾听互相心声携手共进之心，全力打造有温度的商鼎家园文化，打造客户服务内生力。
幸福都是奋斗出来的。开业8年来，中国民生银行郑州商鼎路支行始终牢记使命，开拓进取，坚持树立良好的客户服务品牌形象，“千佳”榜样的力量早已在员工心中生根发芽，蓬勃生长。我们时刻铭记：栉风沐雨，砥砺前行，不忘初心，方得始终！
本文来源：民生银行郑州商鼎路支行
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