党史学习教育开展以来，人民银行三门峡市中心支行坚持学史力行，把保障金融消费者合法权益作为“我为群众办实事”有力抓手，聚焦金融消费维权、金融知识普及、金融行为监管、调诉机制建设“四项重点”，在履职实践中彰显了基层央行履职为民的初心使命。
紧盯群众“急难愁盼”问题，用心用情化解纠纷。坚持群众利益无小事，把为民情怀和专业素养紧密融合，用心用情面对纷繁复杂的各类投诉，依法依规妥善化解群众的疑惑怨气，时时处处传递央行的温暖。首先，落实首问负责制，接办投诉时耐心安抚群众情绪，认真听取群众诉求，规范投诉管理，依托金融消费权益保护信息系统，利用科技赋能畅通投诉转办渠道。其次，落实限时办结制，压实金融机构投诉处理主体责任，督导相关金融机构按照规范流程和办结时限化解纠纷，并及时反馈办理结果。其三，严把专业培训关。采取专题研讨、案例通报、专家库建设等方式，强化金融消费权益保护法规学习，切实提升金融消保纠纷处理质效。年初以来，通过12363热线转办、群众来电、来访等渠道办理投诉案件31起，涉及银行卡、人民币、征信、国债等与群众利益息息相关的金融服务，投诉办结率100%。
织密金融知识普及宣传网络，提升群众金融素养。坚持以消费者教育为本，聚焦金融知识普及宣传精准性和实效性，统筹金融力量织密金融宣传网络，深化金融知识“进社区、进乡村、进校园、进企业、进家庭”系列活动，不断提升金融知识的覆盖面和可得性。3月份开展“权利·责任·风险”为主题的“金融消费者权益日”活动，6月份开展“普及金融知识 守住钱袋子”主题宣传活动，9月份开展“金融知识普及月”集中宣传活动，通过非法集资、电信网络诈骗案例警示录等影像资料，引导群众依法合规使用金融服务、金融产品，保护个人金融信息和资金安全。特别是针对老年人、青少年、农村居民等低净值群体，通过“宣传单”、“微视频”、“快板书”、“现代戏”等方式，组织金融机构和普惠金融服务站点开展常态化的金融知识宣讲活动，打造“线上+线下”宣传格局，形成集中宣讲与阵地化宣传的有机统一。年初以来，累计开展各类宣传活动500多次，受益群众达13万多人次，有力地推动了辖区群众金融素养的稳步提升。
强化金融消费权益保护监管，规范机构经营行为。坚持依法从严监管，发挥监管利剑作用，组织辖区金融机构贯彻落实《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号），通过监督检查、年度评估、问卷调查、投诉分析等形式，对金融机构消保机制建设、信息披露和保障消费者知情权、格式条款使用、金融营销宣传、消费者金融信息保护、金融消费争议解决等经营行为实施全面监管，发现问题跟踪问责，限时整改落实到位，严厉打击侵害金融消费者合法权益的违法违规行为。同时，严格落实“谁执法 谁普法”原则，通过以会代训、案例剖析、专题研讨等形式深入金融机构开展金融消保规章宣传解读活动，准确传达上级金融消保工作要求，在严格执法与持续普法活动中增强辖区金融机构落实金融消费权益保护主责意识，把消保工作切实融入内控机制、考核细则和行为规范，自觉维护广大金融消费者的合法权益。
拓宽消费维权渠道，构建金融纠纷调解机制。坚持调诉协同推进，加快金融纠纷多元化解机制建设步伐，牵头与市中级人民法院、市金融工作局、市银保监分局联合印发《关于全面推进三门峡市金融纠纷多元化解机制建设意见》，完善各项配套政策、规则和服务设施。依托三门峡市金融服务中心挂牌成立三门峡市金融消费权益保护调解委员会，集中受理金融纠纷调解申请，为社会群众提供一站式纠纷解决服务。同时，依托人民银行与最高人民法院在线诉调对接机制，积极与三门峡市中级人民法院协调建立诉调对接机制，探索在线调解模式，不断增强金融消费纠纷服务的可得性和便利性，助力金融消费矛盾纠纷的前端化解。此外，该行还积极推动金融纠纷调解与新闻监督协同机制，在三门峡市金融服务中心挂牌成立《三门峡日报》金融记者站，提请新闻媒体做好金融消保专题报道，巩固提升金融服务中心在金融宣传教育、金融信息服务和金融消保维权方面的品牌效应。（赵学亮 杨亚琼）
本文来源：人民银行
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