听民声更能解民忧。宁陵县始终将12345热线作为听取民声、改善民生的重要手段，把“12345”作为信访苗头性问题来抓，结合“我为群众办实事”实践活动，坚持在思想上尊重群众、在感情上贴近群众、在工作上依靠群众，从群众最关心、最直接的事情做起。宁陵县“12345”政务服务热线成为民情民意的上传、法规政策的下达、问题矛盾化解的有效渠道，为我县各项重点工作的开展提供了有力的支撑与保障，办理效率及结果受到了群众的高度评价及认可。
热线要真正发挥听民声、汇民意、解民忧、答民问的作用，不仅需要接诉即办的工作效率，更重要的是以民为本的初心。宁陵县12345热线一直致力于，只有扭住“为民”这个关键，源头化解矛盾，激活基层治理神经末梢，才是12345热线工作应有之义的工作理念。
高度重视，完善制度。成立专线工作领导小组，明确专职工作人员，实行“四个一”工作法，即确保第一时间接收工单、第一时间转派工单、第一时间反馈工单、第一时间回访工单。同时，结合宁陵县实际，制定了《宁陵县12345热线工作流程办理办法》和《宁陵县12345热线绩效考核办法》，进一步细化了办理流程、完善了处置细则、明确了考核制度。
严格考核，确保质量。县热线办针对已处理办结的工单不定期抽访，对来电人反馈的不满意工单、重复工单、难办工单，每三天集中分析研判，对承办单位负责人进行逐一调度，限定处理时限、制定处理思路、确保处理成效；对工作不积极、联系不及时、解决不到位的，县12345热线联合督查组领导将约谈相关责任人。
部门联动，凝聚合力。针对复杂工单，由相关负责部门提报、汇总、梳理，由督办中心联合相关单位负责人进行落实，现场处理办结，按照“合理诉求解决好、不合理诉求解释好”的原则，不断提升群众满意度，切实提高办理效率和质量。
每一个工单是一份诉求，也是一份责任和信任。宁陵县12345热线将按照普通工单及时处理、重复工单集中处理、复杂工单重点处理的标准，做到对政策解释到位、对群众服务到位、对矛盾化解到位，切实落实听民声、汇民意、解民忧、答民问，服务群众“零距离”。
本文来源：宁陵县12345政务服务便民热线
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侯国庆_HN716
