洛阳银行郑州分行营业部：从细节入手规范文明服务

当前，洛阳银行郑州分行营业部对网点建设和网点营销业绩的提升起到明显促进作用，网点服务管理工作更加规范化、标准化和常态化，服务品质得到整体提升。

近期以来，洛阳银行郑州分行营业部不断从服务设施、服务手段、网点整体服务竞争力进行改进。大厅环境不断优化，大厅绿植常新，合理摆放；配置便民服务柜，采购各种居民常用服务用品，便于客户应急使用；各种条例办法上墙，制度了统一的展示板进行展示，整体化一；大厅茶饮根据四季变化，配置当季适宜的养生茶供客户饮用，为每一位驻足的客户递上一杯暖心的茶水；大厅每一处设置都顾及到客户感受，使厅堂服务更具人性化。

网点建立了一系列文明规范服务工作制度，从硬件服务到软件服务逐条规范，分别建立《网点服务规范》、《大堂经理工件规范》、《网点服务流程》、《服务明星评选制度》等促进星级网点创建的相关流程制度。让员工对服务客户有制，度可参照，并对服务进行考核，对员工坚持正面激励与考核约束相结合，全面实施网点服务明星的评选、树立服务典型榜样。建立大堂责任机制。在落实人员补位的基础上，不断提升大堂经理的主动识别、引导、分流客户的能力，建设开展每日网点服务自查、网点每周服务检查、对发现的问题实时反馈，通过对整改落实情况的有效跟踪，不断提高网点服务规范性，通过制度引导提高员工主动服务客户的能力。

选拔培养团队骨干。从各业务条线选出一名责任心强的业务能手担当团队负责人，负责各业务条线的日常管理与协调，既有助于推动工作的落实，又为部门发展培养后备人才，建立晨会学习制度，通过晨会鼓舞士气，提升营销服务人员礼仪规范，规范全体员工仪容仪表，整理员工精神面貌，激发正能量，激励员工积极开展一天的各项业务。制定学习制度，每周四组织全体员工，进行业务知识和金融创新理论的学习，每天督促强化员工业务技能， 并对学习知识进行测试强化。通过一系列的学习，员工之间形成了“比、学、赶、超”的学习氛围，在常规的点钞、汉字录入的基础上，结合业务操作处理、服务规范、产品营销技巧，通过理论考试、场景模拟演练和产品营销实战活动，提高员工的业务处理能力和服务营销能力。

洛阳银行郑州分行营业部始终以文明规范服务为指导，坚持从“客户需求、客户体验”入手，持续开展相关活动，强化服务管理，深化服务内涵，推动 网点各项工作又好又快发展。以服务赢得客户， 以服务服务赢得市场，通过星级网点创建提高金融水平，提高同业竞争力，树立良好的外部形象。