郑州银行：用“店小二精神”夯实服务基础

今年3月13日，河南省委常委、郑州市委书记徐立毅在全市优化营商大会上要求：“要深化对市场主体地位和作用的认识，真正树立起用户思维、‘店小二’意识”。所谓“店小二意识”，其本质就是服务意识。纵观郑州银行的发展历程，这种店小二意识其实早就融入了企业的经营理念和运营过程之中，并形成了一种独特的企业文化——“店小二精神”。

“店小二精神”与“三服务定位”

店小二是古代餐饮行业对前厅服务人员的一种称呼。

开门做生意，来的都是客，进门时饥肠辘辘，离开时心满意足。饭店要把自己的产品——饭菜——推销出去，并服务客户吃饱、吃好进而吸引他下次还来消费，这中间起核心作用的就是店小二。银行业同样也是服务行业，其业务大体上有两项;一是让客户放心地把钱存到银行；二是把银行的钱放心地贷给那些急用钱的客户。就在这一进一出之间，包含了银行业近乎百分之八十的运营，这其中所有的工作其实就是“店小二”的工作——服务。关于这一点，郑州银行近十年来一直在躬身实践。

郑州银行自成立以来，就以店小二的服务意识立下了“服务地方经济、服务中小企业、服务城乡居民”的“三服务”定位。随着A+H上市，继而又立下了“服务地方、立足中小、关注民生、发展高端”的战略定位。通过加快深化服务定位，转变经营理念，进而将店小二意识发展成了一种店小二精神——“我们就是做服务的，我们就是服务员，就是店小二”。这种理念在郑州银行5300多名职工中早已潜移默化，并形成了一种独特的服务精神——店小二精神。这种精神在工作中主要体现在以下几个方面：

一是做好窗口服务。由总行党群工作部牵头，深入基层网点通过座谈、问卷开展调研，倾听一线服务需求，加快补齐服务短板，修订服务品质标准手册，优化网点功能布局，并持续推进神秘人暗访、远程监控抽查等形式，固化服务动作，全面提升客户金融服务体验。

二是建立“以客户为中心”的产品导向。完善创新机制，以客户为中心着力研发“接地气”的创新产品；建立营销业务条线支持中心，及时响应基层产品需求，常态化推进敏捷迭代研发，快速满足客户金融需求；建立客户体验团队，从客户角度出发持续开展用户体验测评，最大程度让客户满意。

三是依靠科技赋能提升服务效率。一方面坚持以客户为中心，强化大数据、人工智能、区块链、云计算等金融科技新技术的应用和支撑，深度融化科技创新与业务创新；另一方面强化大数据营销、大数据风控技术，并以此为抓手对企业进行立体画像，进而创新担保方式、服务模式，精准提供产品服务，满足个性化需求。

创新产品  一切为了客户

饭店的菜品要适应食客的口味，需要以五味调五味不断创新。同样，银行业想要自己的产品得到客户的认可，也需要根据不同客户的需求推陈出新。在这方面，郑州银行的产品始终是以客户的需求而量身定制的：

——结合郑州的区位优势和商业优势，打造了“商贸物流银行”新模式，推出的“五朵云”商贸物流金融平台实现了五云齐放。

——在小微金融方面，在全省率先成立小企业专营机构，通过建设“简单派”小微金融品牌，推出“派生意”、“派生活”、“派信用”三大产品体系，将“简单”暖心的金融服务带入千企万家。建立“信贷工厂”，推行“限时服务”，推出科技贷、简单贷、微秒贷等标准化产品，有效解决了小微业务抵押难、融资慢的问题。

——在市民金融方面，围绕市民的衣食住行建设“精品市民银行”，引入高科技开启奇妙智慧生活，实现满足广大市民对美好生活的多方位金融需求。2019年推出的“郑银宝”净值型理财，多次荣登“普益标准”河南省区域银行综合理财能力排行榜榜首。

——以推动北龙湖科技园区建设为目标，在北龙湖区域设立郑州银行科技专营支行，建立单独考核模式，并围绕如何支持科技型企业发展，同市财政局、市科技局积极探讨制定了科学合理的商业模式，全力服务相关科技企业。

——打造精品村镇银行更好地支农支小，缓解欠发达地区尤其是贫困地区金融服务薄弱问题，为相关行业提供融资支持。截至6月末，农林牧渔业及农机制造、农药化肥制造等行业贷款余额超过40亿元。

客户的需求就是郑州银行的需求，银行围着客户转，一如那店小二围着食客转，这在郑州银行已不是秘密。

强化服务  为了客户一切

今年上半年，郑州银行通过积极争取普惠定向降准、疫情防控专项再贷款、支小再贷款、普惠信用贷款支持计划等优惠政策，保障小微企业授信额度充足、专款专用；还与郑州市区县政府开展应急转贷资金合作，用好财政资金，缓解中小企业临时资金周转问题。

全面复工以后，郑州银行面向全省推出最高可贷1000万元的“复工贷”，累计授信16亿元，惠及近800家小微企业；以供应链融资为抓手，通过“云商”为168家上游中小企业供应商累计融资14.04亿元。

针对企业受疫情影响出现的阶段性经营困难情况，郑州银行通过调整付息周期、延期还本付息、无还本续贷、借新还旧等方式，与小微企业共渡难关。截至目前，郑州银行累计为对8329户9893笔小微信贷业务办理延期还本付息，涉及金额568亿元。

截至6月末，郑州银行贷款规模2156.09亿元，较年初增加196.98亿元，增幅10.05%；普惠型小微企业贷款余额较年初增长11.06%，小企业贷款户数84502户；发放人民银行防疫抗疫专项再贷款、支小再贷款24.55亿元，受惠企业近千家，有力推动了稳企业，保就业。（刘玲）