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昆仑乐居总经理张保生:厚积薄发,只做极致化的酒店体验

2019-09-11 17:59:09 来源: 网易河南 举报
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伫立在花园路鑫苑路上的昆仑乐居酒店,在花园路商圈并不繁华的时候便已存在,可谓是随着城市的发展而逐渐成长起来的本土酒店品牌。

在昆仑乐居总经理张保生的眼里,做酒店也要有匠人精神,坚持以人为本,对产品和服务不断的打磨和创新,只有这样才能为顾客提供舒适、难忘的入住体验,才是酒店可持续发展的王道。

昆仑乐居总经理张保生:厚积薄发,只做极致化的酒店体验

昆仑乐居总经理张保生

酒店不单单只是提供住宿的地方,随着郑州经济的跨越发展,张总发现往来的宾客多以商务出行为主,怎样定位商务酒店,以及如何为商务人士提供更好、更完善的服务,是他首先要考虑的。

以人为本,用早餐传递情感

商务出行客人每天都需要早出晚归,所以商务客房首先要考虑的是如何能给这一部分客人提供一顿丰富的营养早餐。为此,酒店在就餐环境的不断升级改造中,最终形成了现在宽阔优雅的花鸟餐厅,早餐种类也达到13个大类43个品种,在周边商务型酒店的队列中处于首位。

昆仑乐居总经理张保生:厚积薄发,只做极致化的酒店体验

有件事更让张总坚定了自己的看法。一天,他看到一对夫妻带着自己家的父母和孩子在用早餐,夫妻与父母、孩子分开而坐,其间,爷爷吃到一味甜品,感觉好吃,于是就夹给了孙子吃,孙子尝了一口后,也感觉很美味就立马要夹给爸爸吃,爸爸急忙说:我这儿还有,你快给爷爷吃。

老人慈祥的面容,笑容可掬,流淌在这个家庭中的幸福感在这一顿早餐上体现得淋漓尽致。从衣着上来看,这个家庭并不是很富有,对于家庭旅行式消费来说,他们也完全可以选择距离昆仑乐居酒店不远的、价格更为实惠的其它酒店,但为了给家人更好的体验,他们选择了昆仑乐居。通过观察这件事,张总认为,冲着这一份温馨的感情,为了这份与家人同享欢乐的酒店氛围,更是为了给选择昆仑乐居酒店的顾客奉上真挚的感恩回馈,就算是利润空间不大,自己也会一直坚持把酒店早餐做得更好,并且还会持续升级......

精准定位商务客人需求

除此以外,张总表示,商务型客人对床垫及床上用品的要求会格外注意和讲究。在住店期间,客人大概会有8个小时的时间是在床上度过的,昆仑乐居经过长期研究,发现乳胶棉更易于控制螨虫的滋生,且有益于人体健康,再生记忆棉透气性相对较差,所以酒店特地研发出了以天然乳胶为舒适层的健康养生床垫,为此还申请了国家专利。从床垫弹簧的软硬程度,孔径分析,选材质地等,打造出了昆仑独有的健康养生床垫。

昆仑乐居总经理张保生:厚积薄发,只做极致化的酒店体验

张总介绍说,这种床垫能使人的肌肉组织和脊髓充分被延伸开来,因床垫不透气而导致身体发痒的情况在昆仑乐居基本不会出现。之前有一位客人在住了一晚后,非要购买这样的床垫回去,酒店方特别为他打包了一整套新的,客人则直接让酒店把当晚睡过的那张床垫给打包买了回去。其次,每当有新的酒店开业需要统一制作床垫的时候,自己的员工也常常集体订购带回家自己用。

昆仑乐居总经理张保生:厚积薄发,只做极致化的酒店体验

商务型客人在外差旅期间,常常比较忙碌和疲惫,到晚上特别想睡一个好觉。为了提升酒店住宿客人深层次高质量的睡眠享受,酒店精选30—35公分的羽绒被、羽绒枕,采用极品宫缎,躺上去感觉就像漂浮在云端一般舒适、安逸。

商务型酒店在服务会议客人的时候,酒店会提供定制自助餐,可根据客人预算来随时提供订餐服务,只要客人有需求,15分钟内必须解决,解决不了的,可以直接垂直上报,这样就大大节省了时间,提高了服务效率。 细节之处体验专业,就是这样细枝末节的小问题,却常常给客人带来最舒适的体验。

管家式服务,满意+惊喜

张总谈到:随着生活水平的提高,人们对个性化的品质服务也要求更高。在有限的配套里做到更温馨、更贴心的超星级服务,这样品牌才能脱颖而出。

他表示,昆仑精选的昆仑管家服务,一体化的流程操作方案,从客人多元化思维模式出发,去不断的细化服务流程,并且在8个关键时刻去体现温情化服务,在25个场景去做到私人订制超常服务。

昆仑乐居总经理张保生:厚积薄发,只做极致化的酒店体验

之前有服务员在电梯里,偶然得知客人过来出差,下午四点就要去赶高铁回程,但是因没有吃到河南特色烩面而感到遗憾。此时已经下午两点多,过了用餐时间,这名服务员悄悄跑到后厨,问厨师能不能做一碗烩面给客人吃,因为烩面毕竟不在酒店常备的菜单之列,但厨师还是根据经验作出了一碗地道的烩面。当送到客人房间的时候,客人惊讶于酒店这种在无意间探知客户需求,并及时给予超出酒店常态化服务的贴心操作。下午3点半左右的时候,当客人接到来自前台提醒酒店至高铁站需要的路程,以及建议客人出发时间的细致化服务时,更是给了住店客人一份惊喜。

这些超常的服务,是客人认为酒店不会做的、而且员工认为不在自己的职责范围内的,但这些却又是客人隐隐希冀酒店可以给提供的。在此,张总用了“款待”一词,他说:人与人的相处中,无非是友情、亲情、爱情。在酒店与客人的关系中,抛开爱情,抛开好多酒店都能做到的友情,昆仑在与客人的关系中是要做到无血缘的亲人关系,像邻里之间的款待,把酒店当作自己的家,像招待亲人一样去对待客户,少一些生硬,多一些温暖,多一点真心,更多一点的付出,因此叫做“款待”。

科技赋能,助力管理服务提升

微软认证系统工程师出身的张保生,曾在中兴通讯做过区域经理,在海关做过国际贸易。后来,因为出色的计算机技术,在弘峰酒店管理公司前期经营管理KTV的时候,加入了这个团队。当时KTV的管理系统、音响设备、工程的弱电、消防、信息的输送等网络电子信息系统,都由他来亲自操刀。

昆仑乐居总经理张保生:厚积薄发,只做极致化的酒店体验

据张总介绍,2007年时由他规划设计的线路,到现在还在使用中,当时使用的服务器都是自己组装的。信息化时代,科技带给人的不仅仅是生活上的完美体验,更多的是从数据分析上获得的信息,能更加精准的找到市场定位,从而全面提升工作效率。昆仑乐居前期开始做连锁酒店的时候,为了能把酒店先进的管理体系和服务质量持续延伸,我们从2010年一直到2019年用时8年,并耗费400多万元资金去搭建信息系统。

昆仑乐居总经理张保生:厚积薄发,只做极致化的酒店体验

他打个形象的比方说,酒店的运作相当于一个军队,酒店的专业型人才相当于陆军,产品的核心竞争力相当于海军,信息化建设相当于空军。想要打赢一场战役,三者必须相互依托,想要出其不意打一场漂亮的仗,这就需要空军来操作了。

张总认为,任何思维方式、营销模式、工作常态,都可以用数据来记录、分析并精准的传递。因此,弘峰酒店集团有9个部门统一作为酒店各品牌服务支持中心,用来研究酒店专业标准SOP,根据当下个人的需求升级,进行服务研发。比如说,知识是很容易被遗忘的,每当员工需要做一件事,可能做好这件事情并不难,但如何把这种服务理念做成潜意识的反应,如何从勉强到习惯再到形成固有的意识,这些都需要管理方进行训练。而在张总的研究团队里,他们有一整套的系统导入,就像医生开方子,什么症状需要什么解决办法,在昆仑的系统里都能找到清晰的解决方案。

不断创新,在酒店感官体验上做到极致

进入一家酒店,扑面而来的是酒店大堂里萦绕的淡淡香味,耳边听到的是舒缓的音乐,目所能及的是酒店独有的设计风格。这些元素,能在短短的几秒内给客人留下记忆点,这种认知,在客人的脑海里会自动形成一种固有印象。

昆仑乐居总经理张保生:厚积薄发,只做极致化的酒店体验

昆仑精选酒店的定位,就是通过“新”场景、“都市时尚会客厅”、“生活方式”酒店等时尚元素来重新定义全智能城市酒店。从餐厅的各类主题Party,多功能会客厅大堂的书、茶、音乐和夜酒吧,网络社交拍照的时尚雕塑和装饰,厅廊的时尚摩登秀、视觉锤、以及露台小院房、浴室SPA房……

昆仑乐居总经理张保生:厚积薄发,只做极致化的酒店体验

从酒店的各个方面均可体验到来自五种感官的极致盛宴,从身体的物质享受升级到精神享受,这种酒店的定位,价格比星级略低,服务却赶超星级,在市场竞争中,能从文化的体验式消费中快速抢占终端市场,为时下年轻群体生活方式增添新的消费场景。

昆仑乐居总经理张保生:厚积薄发,只做极致化的酒店体验

虽然目前市场已经非常成熟,颇受追捧,但是昆仑乐居品牌没有就此而止步,在阿里云的平台建设中,酒店的信息系统在一直更新中,从之前的2.0酒店行业标配,到现在成熟的3.0云端系统,十年间,酒店在不断的测评调试、委托开发、应用升级、再升级…

虽然需要耗费大量的人力、财力,但这是一条顺应社会发展及酒店行业必须历经创新之路,张总的高瞻远瞩,使昆仑乐居在这条路上的行人还不是很拥挤的时候,早早走上这条未来大道,在路上独享到属于自己的美丽景色。

所谓昆仑,是谓宜居

昆仑—昆仑山,又称昆仑虚、中国第一神山、山之鼻祖、亦称玉山。昆仑山在中华民族的文化史上具有"万山之祖"的显赫地位,古人称昆仑山为中华"龙脉之祖 ",传说,那里是神仙居住的地方。

古语亦云:“遇水则发,以水为财 ”。古人在建造屋舍的时候,多以门前为水,背靠大山,最好朝南,这样的格局取自藏风聚气之天地自然规律,这种房屋才是真正的好风水,才是适合人体气场的最佳居住之地。

昆仑乐居总经理张保生:厚积薄发,只做极致化的酒店体验

昆仑乐居标识中,一座大山,前面“三水”一是希望酒店可以博爱如山,可以沿袭传统的山河文化,把神仙居住的宜居概念传袭下来;另一方面水则见智,酒店秉承以客户满意为导向,感动顾客为最高荣誉!并且要求酒店品质卓越创造一切,专致卫生,苛求完美! 在酒店的大环境中要做到“微笑、感恩、负责、积极、合作”以最棒的团队成员来迎接新的挑战,打造属于昆仑乐居“神仙住的地方”。

这就是昆仑乐居酒店、弘峰酒店管理公司总经理张保生,计算机出身的“技术型”酒店人才。从酒店的色彩、造价、隔音、防水、防潮、处理异味、快速消除甲醛,到酒店的系统构架、营销模式、发展战略等,如果你有空,如果你做酒店,如果你想做好酒店的互联网系统,那么,你一定要去听他跟你唠唠。

户战伟 本文来源:网易河南 责任编辑:户战伟_hnjd002
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