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“掌舵者”崔勇:“服务先行”和“革新求变”是世纪酒店发展的关键词

2019-08-05 16:08:12 来源: 网易河南 举报
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在济源,有一家星级酒店被视为当地“地标”,在业界更是堪称服务典范。这家酒店便是济源世纪酒店。

作为已有17年历史的“老酒店”,济源世纪酒店在当地除了拥有很高的知名度和美誉度外,人气也一直居高不下。如今,无论是入住率、OTA评价、老百姓的口碑,济源世纪都堪称当地餐饮住宿行业的翘楚。

在当下星级酒店林立、行业竞争加剧、消费群体迭代的社会大背景下,这家老牌酒店是如何保持生机与活力的?这其中又有哪些经营“秘诀”?

带着这样的疑惑,我们和济源世纪酒店总经理崔勇进行了面对面的交流。

在崔勇的办公室,他娓娓道来,向我们讲述了“济源世纪”的发展历程。

创新驱动转型升级,“老店”完美蝶变

作为目前济源当地唯一的四星级酒店,济源世纪酒店有着很长时间的辉煌时期,是当地酒店行业的一颗明珠。

从2002年10月28日建成开业起,济源世纪便开始了“开挂”般的经营业绩。开业后的四、五年的时间里,迅速创造了超高客房入住率,和“到济源——吃在世纪”的美誉。


可以说,提起济源的餐饮服务行业,人人皆首屈一指推荐“世纪”。

2003年,济源世纪获三星级酒店称号。2009年,酒店按照四星标准投资3000多万元对外立面、客房、大堂、餐厅等区域进行了全面升级改造。2011年,酒店获得四星级酒店荣誉称号,并成为目前当地唯一一家四星级酒店。

讲起世纪酒店的“过往”,崔勇如数家珍,言语间平静淡然。他谈到,从2013年开始,因为“国八条”的出台,世纪酒店也像很多走高端餐饮住宿的星级酒店一样骤然陷入断崖式的营业额滑落困境中。

酒店面临前所未有的挑战,怎么办?——像很多酒店一样一蹶不振还是逆势重生?


面临困境的同时,酒店的管理团队“港中旅”因为合同到期,也顺势退出了世纪酒店的管理工作。内外交困之际,崔勇做出了理智的判断:一味追求高档次、高消费的酒店很难逃离不了被淘汰的命运,必须谋求转型,跨过难关,才能迎来新生!

接下来整整两年多的时间里,他都在努力做着一件事——完成酒店转型,酒店工作慢慢开始由中高端商务、政务性接待为主转为一般会议性、普通商务为主。

在餐饮上,崔勇将过去主打的燕窝鲍鱼类高端菜品统统砍掉,保留大众喜爱的平价菜品,并大力开发新菜品。


在服务上,崔勇重新审视消费需求,把握消费方向,在保证品质的基础上,大力推行个性化服务,用温暖备至的各种贴心的细节服务留住顾客,让顾客在世纪找到家一般的感觉。


不破不立。一系列大刀阔斧的改革逐渐扭转了酒店营业颓势。经过2013年、2014年两年的低谷期和转型期,2015年,世纪酒店开始由亏损实现小幅盈利,至此逐渐进入一个全新的发展时期。

如今,酒店OTA订房量一直保持在济源酒店行业首位,顾客评分也从先前的4.4分逐渐攀升并稳定在目前的4.8分。

“正是几年前的及时转型和创新发展让‘世纪’焕发出新的活力和生机。说实话,一路走来,回望酒店的发展历程,我还是挺自豪的。”崔勇笑着说道。

秉承初心,坚守梦想

其实,从济源的地理位置和人口体量来说,当地酒店行业的发展存在诸多制约因素。譬如,人口少、地域小等原因让很多酒店经营面临重重困难。济源世纪酒店建成较早,在空间面积、装修风格、设施设备等方面的改造升级都受到了一些限制。这种情况下,是什么原因让它依然备受广大顾客的青睐?


“就两个字——服务。”崔勇笑着说道,话语间是满满的底气与自信。

平时,崔勇只要一有时间就外出学习,省内省外诸多高星级酒店都留下他的足迹,学习、交流、分享、提升,他不仅要求员工为顾客提供各种暖心、贴心的个性化服务,还鼓励员工在服务细节上认真、较真,真情服务顾客,真诚感动顾客。

除了个性化服务,酒店还推出了各种免费服务。

“说是免费服务,其实就是作为酒店人这么多年的一种情怀,我们的追求就是做好服务,尽我们所能让顾客来到世纪有宾至如归的感觉。”崔勇坦言道。

通过与顾客交流和员工的细心发掘,世纪酒店的免费服务项目由起初的简单几种如免费茶水、免费长途电话、免费洗衣等,逐渐扩大到诸多方面,如实行不查房退房政策,为宾客提供免费小礼品(济源土特产等),免费擦鞋,免费自助商务办公、免费使用健身房、免费洗车、免费寄存宠物、客房物品损坏免赔偿等等。

崔勇向我们表示,这些免费服务在一定程度上增加了运营成本,但酒店今后还会不遗余力为顾客提供各种暖心免费服务项目。


这些免费项目有趣到什么程度?——客人的宠物都可以帮忙免费寄存;客房中的矿泉水可以免费续供;客房的东西有损坏,只要不是恶意的,在酒店合理承受范围内,也不会要求顾客赔偿……

从这些有趣又不乏温情的免费项目中,我们看到的是一个酒店掌舵者的心胸和格局,以及内心的善意和情怀。

“作为一家有着十几年历史的酒店,我们的核心竞争力不是硬件设施,不在客房大小,不是装修有多奢华,而是有一颗初心,在服务上下功夫,靠口碑赢得广大顾客的喜欢。服务行业,说到底就是服务先行,我们信奉把小事彻底做好,才能让它释放巨大能量。不管在过去还是将来,无论酒店遇到什么样的情况,只要迎难而上,坚守初心和梦想,形成自己的服务特色,就能屹立不倒。”崔勇说道。

砥砺前行,用心用情打造“百年老店”

作为郑大外语系的高才生,崔勇最开始的职业梦想是做一名出色的翻译,而不是酒店管理者。

但毫无疑问,他有自己的人生信条和敢于追梦的坚毅品质,有着干一行爱一行的灵活处世原则。这就是崔勇。


1987年,有着翻译梦想的崔勇在大学毕业后进入新乡一家军工企业做翻译工作。1994年,乘着全国“下海”热潮,他辞去这份稳定工作到海南省一家国际信托投资公司外事部任职。随后几年,他在澳大利亚一家公司的海南项目部任行政经理,在海航集团做过英语培训讲师,还在北京的中石化工程公司的合资项目做过工程项目的行政经理兼翻译工作。

济源世纪酒店建成后,崔勇来到这里担任业主代表。从此他以店为家,一晃17个年头,他把精力和时间都奉献给了世纪酒店。

“我觉得一个人得有方向和目标,往大的说就是一个人要有自己的梦想。梦想这个词有点大,但只要踏踏实实去干,总能做出一定成绩。”崔勇表示。

忆起过往,他引以为豪的并不是自己在酒店转型时所付出的努力和展现出的智慧才干,而是这么多年来酒店稳定有素的员工队伍、上下齐心的工作作风、风雨同舟的患难深情……或许这也是在酒店最艰难的时候,他也不曾拖欠员工一分钱工资的回报。


这份诚意和情怀难能可贵,这份坚韧和付出让员工看在眼里、记在心里。

“我觉得人才是基础,也是基石。一个企业要发展好,酒店服务要做好,没有得力的人才是不行的。人才是企业获得成功的关键。”崔勇强调说。从开业到现在,陪着他一起走过这17个年头的老员工大有人在。

关于未来,崔勇表示,在经济发展新常态下,酒店行业的发展仍然充满机遇和挑战,他不想盲目扩张,他认为人这一辈子能做好一件事就很不容易。

面对当下,他想继续怀揣初心、秉承匠心,将济源世纪酒店打造成百年老店,让“世纪”的企业文化和服务理念根植于更多人的心中。

新梦想,新征程。祝愿下一个17年,崔勇带领自己的团队,开创新的辉煌,让梦想照进现实。

户战伟 本文来源:网易河南 责任编辑:户战伟_hnjd002
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