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“实干家”谢松涛:让“峰值感”创造新价值

2019-07-22 14:52:45 来源: 网易河南 举报
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32岁即出任总经理,入行15年无怨无悔,对酒店业的热爱让谢松涛在追梦的路上走得很坚定。

1981年出生的他还未到不惑之年,但对酒店事业的热爱却让他有着老僧入定般的执着。

作为鹰城鑫地饭店的总经理,他几乎是和这家四星级的酒店共同成长,一起见证了无数个值得铭记的历史时刻。

产品聚焦”:打造出鹰城鑫地饭店优秀业绩

鹰城鑫地饭店位于大学路与航海路交叉口,是集餐饮、住宿、娱乐、休闲、商务、旅游为一体的综合型饭店、四星级豪华商务酒店。

酒店占地3500平方米,拥有183间宽敞舒适、豪华典雅的多种客房,可满足客人多方位入住需求。


餐饮提供新派淮扬菜、粤菜、湘菜、本邦菜等,拥有风格古朴、格调各异的贵宾包间18个,零点餐位400余个。

酒店二楼,有一个面积达六百多平方米的好去处。这个叫“本木茶肆”的地方包括了茶馆、书吧、多功能厅和阳光露台几类空间,是一个以喝茶、品茶、聊天为主导的休闲生活综合体。

谢松涛介绍说,当初打造这样的文化品位浓厚的“茶肆”,是想给客人提供一个多元化的交流平台,大家可以在这里喝喝茶、听听琴,会友之时可以彻底放松身心。

其初衷是来自酒店独特运营理念:产品聚焦。平庸化的空间、环境或是产品、服务,因为不能与众不同,很难让客人留下深刻印象,只有聚焦产品,让其变得独特、亮眼,才能让顾客一望而牢记于心,从而留下记忆点。

这是谢松涛要打造“本木茶肆”核心思想理念。同样,“产品聚焦”也贯穿在酒店其他方面。

如打造特色餐饮菜肴“翘嘴白鱼”,用这一道菜让客人记住鹰城鑫地酒店的菜品特色,形成强大的产品记忆。

在客房上,除了设计水墨画等具有中国风的背景墙外,还别出心裁地为每个客房准备个性智力拼图、隐在墙内的读书灯等新颖独特物件。种种好玩又有趣的设置很好体现了“产品聚焦”这个设计理念。

种种创新收到了良好的反馈效果。

谢松涛表示,目前,鹰城鑫地饭店年平均出租率达到80%-85%,在携程等几个OTA上,鹰城鑫地饭店评分长期稳定在4.9分。这个成绩在越发竞争激烈的大环境下显得极为可贵。这是全体鹰城鑫地饭店员工共同努力打拼出来的好成绩。

不忘初心:与酒店共成长

2004年,谢松涛从河南商业高等专科学校(现为河南牧业经济学院)酒店管理专业毕业。随后进入郑州兴亚建国饭店工作。

毕业前,他曾在珠海银都(嘉柏)酒店实习过近一年时间。在这家五星级酒店,谢松涛经历了前厅、餐饮、客房、洗衣房等多个部门基层岗位的锻炼。


2006年6月份,谢松涛来到郑州鹰城鑫地饭店。彼时,鹰城鑫地饭店还处于筹备期,但他很快便投入相关工作中,在酒店正式开业后的几年间,先后任房务部经理助理、房务部总监、酒店运营总监等职。2014年7月起,因为出色的工作能力,升任鹰城鑫地饭店总经理职务。

一晃十几年。谢松涛忆起过往种种,他说,曾经遇到过不少挫折困难,但幸运的是,自己没有被困难打倒,反而从中提升了自己,也让自己的职业生涯有了新的高度。这都要感谢鹰城鑫地酒店业主方、各位领导的信任和支持。而自己也将不忘初心,与酒店继续共同成长,砥砺前行。

不断创新:让酒店永葆活力

有句话说的好,创新引领发展。在鹰城鑫地饭店,所有的员工都会按照一套独特的绩效机制进行考核——积分制。例如,客房部门员工计件工资、个性化服务、其他绩效整合到一起,以积分制统一制定奖惩措施。这番举措很好调动了员工做好基础性服务和个性化服务的积极性,并大大提高了员工的稳定性。


如今,有不少客房部的老员工在酒店工作七八年,但并没有工作时间长而产生惰性,服务品质保持得很好,个性化服务上也是精益求精,获得了顾客一致的赞誉。

“做酒店如同‘逆水行舟’,不进则退。作为酒店的管理者应该懂得抓重点,一是抓品质,二是要注重创新。只有创新才能让酒店永葆活力,只有善于创新、敢于创新才能不断适应社会发展的需要、行业转型升级的需要,才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。”谢松涛说道。

为了保持进步的动力和步伐,谢松涛很注重学习,并经常和团队一起参加培训。对待员工,他也颇有关爱之心。上到50多岁的大姐,下到20岁的小年轻,谢松涛都能和他们建立良好的沟通。

坚持顾客需求为中心,让品质更有“峰值感”

对于如何服务顾客,如何运营酒店品牌,谢松涛有一个重要的理念,既“峰值体验”。

顾客到酒店里体验到的是一个综合感受,酒店的环境、设施,客房的舒适度、菜品的色香味、服务人员的服务品质等等,这种综合性的感觉是很微妙的。如果客人住过很多类型的酒店,他对酒店的感受便会变的麻木,很难再让他产生深刻印象。


如何提升顾客对酒店的认知度和体验深刻度?谢松涛认为,应该坚持以“顾客需求为中心”,并考虑如何较好满足顾客需要,同时,在此基础上要善于找到好的“点儿”,让顾客产生“峰值体验”。这样一来,顾客就会对酒店的某个客房风格、某个菜品、某项服务等要素产生独特的深刻的印象,进而使得顾客对酒店形成高体验度,产生对酒店品牌的忠诚度。

前几年,鹰城鑫地饭店便早于同行制定了来店客人登记入住免押金服务、退房免查房、免费拨打长途电话等等一系列让顾客很是新奇很是满意的“点儿”。这样,顾客的“峰值体验”就很好,满意度也普遍较高。


后来,鹰城鑫地饭店又根据形势需要不断进行创新,如推出特色菜肴、设计更注重文化底蕴、服务上更注重品质特色等,推动了酒店“峰值体验”的升级换代,也让酒店在周边高手林立的情况下盎然生辉,营业额、利润率都保持着不错的水平。目前,饭店散客占客源80%,客户回头率达75%。

“鹰城鑫地饭店的愿景是做有品质的百年品牌,核心价值观是守信、守正、守序、真诚、向善、礼让。我们的服务理念是,真诚主动做好本职工作,并努力让更多客人感动。所以,无论是在管理上还是运营上,我们都是坚持以顾客需求为中心,竭尽全力满足顾客多元化的需要。”谢松涛表示。

这就是谢松涛,对酒店充满感情,对本职工作热爱,对团队高标准要求,对员工关爱有加。他用自己的一言一行和优秀的业界成绩,展示出了酒店职业经理人的可贵品质,即追梦恒久,永葆初心。

户战伟 本文来源:网易河南 责任编辑:户战伟_hnjd002
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